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Referencia: SP/LEG/12041

DIRECTIVA 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n.潞 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo)

贸rgano emisor: PARLAMENTO EUROPEO Y CONSEJO
publicaci贸n: D.O.U.E L num. 165 - 18/06/2013
entrada en vigor: 08/07/2013
La presente Directiva se incorpora al al Derecho espa帽ol mediante Ley 7/2017, de 2 de noviembre (SP/LEG/22848).

El apartado 1 del art铆culo 10 de la presente Directiva se incorpora al ordenamiento jur铆dico interno por Ley 3/2014, de 27 de marzo (SP/LEG/14190).

Correcci贸n de errores. (DOUE L n.潞 348, de 4 de diciembre de 2014).
PRE脕MBULO
EL PARLAMENTO EUROPEO Y EL CONSEJO DE LA UNI脫N EUROPEA,
Visto el Tratado de Funcionamiento de la Uni贸n Europea, y en particular su art铆culo 114,
Vista la propuesta de la Comisi贸n Europea,
Previa transmisi贸n del proyecto de acto legislativo a los Parlamentos nacionales,
Visto el dictamen del Comit茅 Econ贸mico y Social Europeo ( 1 ),
De conformidad con el procedimiento legislativo ordinario ( 2 ),
Considerando lo siguiente:
(1) En el art铆culo 169, apartado 1 y apartado 2, letra a), del Tratado de Funcionamiento de la Uni贸n Europea (TFUE) se establece que la Uni贸n debe contribuir a lograr un alto nivel de protecci贸n de los consumidores mediante las medidas que adopte en virtud del art铆culo 114 del TFUE. En el art铆culo 38 de la Carta de Derechos Fundamentales de la Uni贸n Europea se dispone que en las pol铆ticas de la Uni贸n ha de garantizarse un nivel elevado de protecci贸n de los consumidores.
(2) Con arreglo al art铆culo 26, apartado 2, del TFUE, el mercado interior implica un espacio sin fronteras interiores, en el que est谩 garantizada la libre circulaci贸n de mercanc铆as y servicios. El mercado interior debe proporcionar a los consumidores un valor a帽adido en forma de mejor calidad, mayor variedad, precios razonables y normas elevadas de seguridad para mercanc铆as y servicios, contribuyendo as铆 a un alto nivel de protecci贸n de los consumidores.
(3) La fragmentaci贸n del mercado interior es perjudicial para la competitividad, el crecimiento y la creaci贸n de empleo dentro de la Uni贸n. Para la realizaci贸n del mercado interior, es fundamental eliminar los obst谩culos directos e indirectos que impiden su buen funcionamiento y reforzar la confianza de los ciudadanos.
(4) La garant铆a de un acceso a v铆as sencillas, eficaces, r谩pidas y asequibles para resolver los litigios nacionales y transfronterizos derivados de contratos de compraventa o de prestaci贸n de servicios debe beneficiar a los consumidores y, por consiguiente, reforzar su confianza en el mercado. Dicho acceso debe garantizarse tanto para las transacciones en l铆nea como para las que no lo son, siendo especialmente importante cuando los consumidores compran en otro pa铆s.
(5) La resoluci贸n alternativa de litigios ofrece una soluci贸n extrajudicial sencilla, r谩pida y asequible para los litigios entre los consumidores y los comerciantes. Sin embargo, la resoluci贸n alternativa de litigios no est谩 desarrollada todav铆a de manera suficiente y coherente en toda la Uni贸n. Desafortunadamente, a pesar de las Recomendaciones de la Comisi贸n 98/257/CE, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los 贸rganos responsables de la soluci贸n extrajudicial de los litigios en materia de consumo ( 3 ), y 2001/310/CE, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los 贸rganos extrajudiciales de resoluci贸n consensual de litigios en materia de consumo ( 4 ), los mecanismos de resoluci贸n alternativa de litigios no se han establecido correctamente ni funcionan satisfactoriamente en todas las 谩reas geogr谩ficas o sectores empresariales de la Uni贸n. Los consumidores y los comerciantes siguen sin conocer las v铆as de recurso extrajudicial, ya que solo un peque帽o porcentaje de ciudadanos sabe c贸mo presentar una reclamaci贸n ante una entidad de resoluci贸n alternativa de litigios («entidad de resoluci贸n alternativa»). En los casos en que existen procedimientos de resoluci贸n alternativa de litigios («procedimientos de resoluci贸n alternativa»), sus niveles de calidad var铆an de forma considerable entre los Estados miembros, y con frecuencia las entidades de resoluci贸n alternativa no tramitan de forma eficaz los litigios transfronterizos.
(6) Las disparidades en t茅rminos de cobertura, calidad y conocimiento de la resoluci贸n alternativa de litigios en los distintos Estados miembros constituyen un obst谩culo para el mercado interior y se hallan entre las razones por las cuales muchos consumidores se abstienen de comprar m谩s all谩 de las fronteras y no conf铆an en que los posibles litigios con los comerciantes puedan resolverse de un modo sencillo, r谩pido y asequible. Por los mismos motivos, podr铆a suceder que los comerciantes se abstengan de vender sus productos a los consumidores de otros Estados miembros en los que el acceso a procedimientos de resoluci贸n alternativa de alta calidad sea insuficiente. Adem谩s, los comerciantes establecidos en un Estado miembro en el que no se cuente con suficientes procedimientos de resoluci贸n alternativa de alta calidad
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( 1 ) DO C 181 de 21.6.2012, p. 93.
( 2 ) Posici贸n del Parlamento Europeo de 12 de marzo de 2013 (no publicada a煤n en el Diario Oficial) y Decisi贸n del Consejo de 22 de abril de 2013.
( 3 ) DO L 115 de 17.4.1998, p. 31.
( 4 ) DO L 109 de 19.4.2001, p. 56.
se ven en una posici贸n de desventaja competitiva respecto de los comerciantes que s铆 tienen acceso a tales procedimientos y pueden, por consiguiente, resolver los litigios con consumidores de manera m谩s r谩pida y econ贸mica.
(7) Para que los consumidores puedan aprovechar plenamente el potencial del mercado interior, es necesario que la resoluci贸n alternativa pueda aplicarse a todos los tipos de litigios, nacionales y transfronterizos, incluidos en el 谩mbito de aplicaci贸n de la presente Directiva, que los procedimientos de resoluci贸n alternativa cumplan unos requisitos de calidad coherentes aplicables en toda la Uni贸n, y que los consumidores y los comerciantes conozcan la existencia de dichos procedimientos. Debido al incremento del comercio y la circulaci贸n de personas con car谩cter transfronterizo, tambi茅n es importante que las entidades de resoluci贸n alternativa tramiten los litigios transfronterizos de manera eficaz.
(8) Como preconiza el Parlamento Europeo en sus Resoluciones de 25 de octubre de 2011, sobre modalidades alternativas de soluci贸n de conflictos en el 谩mbito del Derecho civil, mercantil y de familia, y de 20 de mayo de 2010, sobre c贸mo ofrecer un mercado 煤nico a los consumidores y los ciudadanos, cualquier enfoque global del mercado 煤nico que ofrezca resultados a sus ciudadanos debe desarrollar prioritariamente un sistema de recurso sencillo, asequible, r谩pido y accesible.
(9) En su Comunicaci贸n de 13 de abril de 2011 titulada «Acta del Mercado 脷nico 鈥 Doce prioridades para estimular el crecimiento y reforzar la confianza 鈥 "Juntos por un nuevo crecimiento" », la Comisi贸n identific贸 la legislaci贸n sobre resoluci贸n alternativa de litigios, incluida la dimensi贸n del comercio electr贸nico, como una de las doce prioridades para estimular el crecimiento, reforzar la confianza y avanzar en la realizaci贸n del mercado 煤nico.
(10) En sus conclusiones de 24 y 25 de marzo y de 23 de octubre de 2011, el Consejo Europeo invit贸 al Parlamento Europeo y al Consejo a adoptar, antes de que terminase 2012, un primer conjunto de medidas prioritarias con el fin de dar un nuevo impulso al mercado 煤nico. Adem谩s, en sus conclusiones de 30 de mayo de 2011 sobre las prioridades para relanzar el mercado 煤nico, el Consejo de la Uni贸n Europea destacaba la importancia del comercio electr贸nico y coincid铆a en que los sistemas de resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo pueden constituir un sistema de recurso asequible, sencillo y r谩pido para los consumidores y los comerciantes. Para llevar a la pr谩ctica con 茅xito estos sistemas, es necesario un compromiso pol铆tico y un apoyo continuados de todas las partes interesadas, sin poner en peligro la asequibilidad, la transparencia, la flexibilidad, la rapidez y la calidad de la toma de decisiones de las entidades de resoluci贸n alternativa incluidas en el 谩mbito de aplicaci贸n de la presente Directiva.
(11) Dada la creciente importancia del comercio en l铆nea y, en particular, del comercio transfronterizo como pilar de la actividad econ贸mica de la Uni贸n, es necesario contar con una infraestructura para la resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo que funcione correctamente y con un marco para la resoluci贸n de litigios en l铆nea en materia de consumo derivados de transacciones en l铆nea que est茅 convenientemente integrado, a fin de lograr el objetivo del Acta del Mercado 脷nico de reforzar la confianza de los ciudadanos en el mercado interior.
(12) La presente Directiva y el Reglamento (UE) n o 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resoluci贸n de litigios en l铆nea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n o 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE ( 1 ), son dos instrumentos legislativos interrelacionados y complementarios. El Reglamento (UE) n o 524/2013 establece la creaci贸n de una plataforma de resoluci贸n de litigios en l铆nea que ofrece a los consumidores y a los comerciantes una ventanilla 煤nica para la resoluci贸n extrajudicial de litigios en l铆nea mediante entidades de resoluci贸n alternativa que est谩n vinculadas a esa plataforma y que ofrecen la resoluci贸n alternativa a trav茅s de procedimientos de calidad. Contar con entidades de resoluci贸n alternativa de calidad en toda la Uni贸n constituye, pues, un requisito previo para el correcto funcionamiento de dicha plataforma.
(13) La presente Directiva no debe aplicarse a los servicios no econ贸micos de inter茅s general. Son servicios no econ贸micos aquellos que no se prestan por un inter茅s econ贸mico. Por tal motivo, los servicios no econ贸micos de inter茅s general prestados por el Estado o en su nombre sin recibir una retribuci贸n a cambio no deben incluirse en el 谩mbito de aplicaci贸n de la presente Directiva, independientemente de la forma jur铆dica que revista su prestaci贸n.
(14) La presente Directiva no debe aplicarse a los servicios de atenci贸n sanitaria definidos en el art铆culo 3, letra a), de la Directiva 2011/24/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 9 de marzo de 2011, relativa a la aplicaci贸n de los derechos de los pacientes en la asistencia sanitaria transfronteriza ( 2 ).
(15) El desarrollo en la Uni贸n de un sistema adecuado de resoluci贸n alternativa de litigios es necesario para reforzar la confianza de los consumidores en el mercado interior, incluido el 谩mbito del comercio en l铆nea, y para desarrollar plenamente el potencial y las oportunidades del comercio transfronterizo y en l铆nea. Dicho desarrollo debe basarse en los procedimientos de resoluci贸n alternativa existentes en los Estados miembros y en el respeto de sus respectivas tradiciones jur铆dicas. Las entidades de resoluci贸n de litigios, tanto ya existentes como nuevas, que funcionen correctamente y cumplan los requisitos de calidad establecidos en la presente Directiva deben considerarse «entidades de resoluci贸n alternativa» en el sentido de la presente Directiva. La difusi贸n de la resoluci贸n alternativa de litigios puede tambi茅n resultar importante en aquellos Estados miembros en que existe una considerable acumulaci贸n de asuntos pendientes ante los 贸rganos jurisdiccionales, lo que impide a los ciudadanos de la Uni贸n ejercer su derecho a un juicio justo dentro de un plazo razonable.
(16) La presente Directiva debe aplicarse a los litigios entre consumidores y comerciantes relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestaci贸n de servicios, celebrados o no en l铆nea, en todos los sectores econ贸micos menos los exceptuados. En esta categor铆a deben incluirse los litigios derivados de la venta o el suministro de contenidos digitales a cambio de una retribuci贸n. La presente Directiva debe aplicarse a las reclamaciones presentadas por consumidores contra comerciantes. No debe aplicarse a las
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( 1 ) V茅ase la p谩gina 1 del presente Diario Oficial.
( 2 ) DO L 88 de 4.4.2011, p. 45.
reclamaciones presentadas por comerciantes contra consumidores, ni a los litigios entre comerciantes. Sin embargo, no debe impedir que los Estados miembros adopten o mantengan en vigor disposiciones sobre procedimientos para la resoluci贸n extrajudicial de dichos litigios.
(17) Se debe permitir que los Estados miembros mantengan o introduzcan disposiciones nacionales relativas a procedimientos no regulados por la presente Directiva, como procedimientos internos de tramitaci贸n de reclamaciones gestionados por el comerciante. Tales procedimientos internos de tramitaci贸n de reclamaciones pueden constituir un medio eficaz de resoluci贸n temprana de litigios en materia de consumo.
(18) La definici贸n de «consumidor» debe incluir a las personas f铆sicas que act煤an con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesi贸n. No obstante, si el contrato se celebra con un prop贸sito en parte relacionado y en parte no relacionado con la actividad comercial de la persona (contratos de doble finalidad) y el prop贸sito comercial es tan limitado que no predomina en el contexto general del suministro, dicha persona debe ser considerada un consumidor.
(19) Algunos actos jur铆dicos vigentes de la Uni贸n ya contienen disposiciones en materia de resoluci贸n alternativa de litigios. Con el fin de garantizar la seguridad jur铆dica, debe disponerse que, en caso de conflicto, prevalezca la presente Directiva, excepto en los casos en que esta prevea expresamente otra cosa. En particular, la presente Directiva debe entenderse sin perjuicio de la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediaci贸n en asuntos civiles y mercantiles ( 1 ), que ya establece un marco para los sistemas de mediaci贸n en el 谩mbito de la Uni贸n en litigios transfronterizos, sin perjuicio de la aplicaci贸n de la citada Directiva a los sistemas internos de mediaci贸n. La presente Directiva est谩 destinada a aplicarse de manera horizontal a todo tipo de procedimientos de resoluci贸n alternativa, incluidos los regulados por la Directiva 2008/52/CE.
(20) Las entidades de resoluci贸n alternativa son muy diversas en la Uni贸n, pero tambi茅n dentro de los Estados miembros. La presente Directiva debe aplicarse a cualquier entidad establecida de manera duradera, que ofrezca la resoluci贸n de un litigio entre un consumidor y un comerciante mediante un procedimiento de resoluci贸n alternativa y que haya sido incluida en lista con arreglo a la presente Directiva. La presente Directiva tambi茅n debe aplicarse a las entidades de resoluci贸n de litigios autorizadas por los Estados miembros a imponer soluciones vinculantes para las partes. Sin embargo, un procedimiento extrajudicial creado ad hoc para un 煤nico litigio entre un consumidor y un comerciante no debe considerarse un procedimiento de resoluci贸n alternativa.
(21) Los procedimientos de resoluci贸n alternativa son muy variados, tanto en la Uni贸n como en el interior de los Estados miembros. Pueden adoptar la forma de procedimientos en los que la entidad de resoluci贸n alternativa re煤ne a las partes con el fin de facilitar una soluci贸n amistosa, de procedimientos en los que dicha entidad propone una soluci贸n, o de procedimientos en los que impone una soluci贸n. Tambi茅n pueden adoptar la forma de una combinaci贸n de dos o m谩s de estos procedimientos. La presente Directiva debe entenderse sin perjuicio de la forma que revistan los procedimientos de resoluci贸n alternativa en los Estados miembros.
(22) Los procedimientos ante entidades de resoluci贸n de litigios en los que las personas f铆sicas responsables de su resoluci贸n son contratadas por el comerciante o reciben cualquier tipo de retribuci贸n exclusivamente del comerciante probablemente se vean afectados por un conflicto de intereses. Por consiguiente, dichos procedimientos deben quedar excluidos, en principio, del 谩mbito de aplicaci贸n de la presente Directiva, a menos que un Estado miembro decida que tales procedimientos pueden reconocerse como procedimientos de resoluci贸n alternativa en el marco de la presente Directiva, y a condici贸n de que dichas entidades observen plenamente los requisitos espec铆ficos de independencia e imparcialidad que esta establece. Las entidades de resoluci贸n alternativa que ofrezcan la resoluci贸n de litigios a trav茅s de tales procedimientos deben someterse a una evaluaci贸n peri贸dica de su cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos en la presente Directiva, incluidos los requisitos complementarios espec铆ficos para garantizar su independencia.
(23) La presente Directiva no debe aplicarse a procedimientos de sistemas de tratamiento de reclamaciones de los consumidores gestionados por el comerciante ni a las negociaciones directas entre las partes. Adem谩s, no debe aplicarse a los intentos realizados por un juez para solucionar un litigio en el marco de un procedimiento judicial relativo a dicho litigio.
(24) Los Estados miembros deben garantizar que los litigios a los que se aplica la presente Directiva puedan someterse a una entidad de resoluci贸n alternativa que cumpla los requisitos establecidos en la presente Directiva y que est茅 incluida en una lista con arreglo a esta. Los Estados miembros deben tener la posibilidad de cumplir esta obligaci贸n bas谩ndose en entidades de resoluci贸n alternativa existentes que funcionen correctamente y ajustando su 谩mbito de aplicaci贸n, si es necesario, o previendo la creaci贸n de nuevas entidades de resoluci贸n alternativa. La presente Directiva no debe obstaculizar el funcionamiento de las entidades de resoluci贸n de litigios existentes que operen en el marco de las autoridades nacionales de protecci贸n de los consumidores de los Estados miembros, en las que los responsables de la resoluci贸n de litigios sean funcionarios. Los funcionarios deben considerarse representantes imparciales de los intereses tanto de los consumidores como de los comerciantes. La presente Directiva no debe obligar a los Estados miembros a crear en cada sector minorista una entidad de resoluci贸n alternativa espec铆fica. Cuando sea necesario a fin de garantizar la total cobertura sectorial y geogr谩fica del acceso a la resoluci贸n alternativa de litigios, as铆 como el acceso efectivo, los Estados miembros deben tener la posibilidad de prever la creaci贸n de una entidad de resoluci贸n alternativa complementaria que conozca de litigios para cuya resoluci贸n no sea competente ninguna entidad de resoluci贸n alternativa espec铆fica. La finalidad de las entidades de resoluci贸n alternativa complementarias es la de constituir una salvaguardia para consumidores y comerciantes, al garantizar que no existan deficiencias en el acceso a una entidad de resoluci贸n alternativa.
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( 1 ) DO L 136 de 24.5.2008, p. 3.
(25) La presente Directiva no debe impedir que los Estados miembros mantengan o introduzcan legislaci贸n en materia de procedimientos de resoluci贸n extrajudicial de litigios en contratos celebrados con consumidores que sea acorde con los requisitos establecidos en ella. Asimismo, a fin de garantizar que las entidades de resoluci贸n alternativa puedan funcionar de manera eficaz, dichas entidades deben tener la posibilidad de mantener o introducir, de acuerdo con las leyes del Estado miembro en que est茅n establecidas, normas de procedimiento que les permitan negarse a tramitar litigios en determinadas circunstancias, por ejemplo, en el caso de litigios excesivamente complejos que por tal motivo se resolver铆an m谩s adecuadamente ante un 贸rgano jurisdiccional. No obstante, no debe permitirse que las normas de procedimiento que autoricen a las entidades de resoluci贸n alternativa a negarse a tramitar un litigio supongan un impedimento significativo para el acceso de los consumidores a los procedimientos de resoluci贸n alternativa, tambi茅n en el caso de litigios transfronterizos. As铆, a la hora de fijar un umbral monetario, los Estados miembros deben tener siempre en cuenta que el valor real de un litigio puede variar entre uno y otro Estado miembro y que, por consiguiente, fijar un umbral desproporcionadamente alto en un Estado miembro podr铆a obstaculizar el acceso de los consumidores de otros Estados miembros a los procedimientos de resoluci贸n alternativa. No debe exigirse a los Estados miembros que velen por que el consumidor pueda presentar su reclamaci贸n ante otra entidad de resoluci贸n alternativa cuando una entidad de resoluci贸n alternativa ante la que se haya presentado la reclamaci贸n en primer lugar se haya negado a tramitarla atendiendo a sus normas de procedimiento. En tales casos, debe considerarse que los Estados miembros han cumplido con su obligaci贸n de garantizar la cobertura total de dichas entidades.
(26) La presente Directiva debe permitir que los comerciantes establecidos en un Estado miembro est茅n amparados por una entidad de resoluci贸n alternativa establecida en otro Estado miembro. Con objeto de mejorar la cobertura y el acceso de los consumidores a la resoluci贸n alternativa de litigios en toda la Uni贸n, los Estados miembros deben estar facultados para recurrir a entidades de resoluci贸n alternativa establecidas en otro Estado miembro o a entidades de resoluci贸n alternativa regionales, transnacionales o paneuropeas, en las que los comerciantes de distintos Estados miembros est茅n amparados por la misma entidad de resoluci贸n alternativa. Sin embargo, el recurso a entidades de resoluci贸n alternativa establecidas en otro Estado miembro o a entidades de resoluci贸n alternativa transnacionales o paneuropeas debe entenderse sin perjuicio de la responsabilidad de los Estados miembros de garantizar la cobertura total y el acceso a las entidades de resoluci贸n alternativa.
(27) La presente Directiva no debe constituir un obst谩culo para que los Estados miembros mantengan o introduzcan procedimientos de resoluci贸n alternativa por los que se tramiten conjuntamente litigios id茅nticos o similares entre un comerciante y varios consumidores. Deben llevarse a cabo evaluaciones de impacto de las resoluciones extrajudiciales colectivas antes de que tales resoluciones se propongan a escala de la Uni贸n. La existencia de un sistema eficaz de reclamaciones colectivas y un recurso f谩cil a la resoluci贸n alternativa de litigios deben ser complementarios y ambos procedimientos no deben ser excluyentes.
(28) El tratamiento de informaci贸n relativa a los litigios regulados por la presente Directiva debe cumplir las normas sobre protecci贸n de datos personales establecidas en las disposiciones legislativas, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros adoptadas con arreglo a la Directiva 95/46/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de octubre de 1995, relativa a la protecci贸n de las personas f铆sicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulaci贸n de estos datos ( 1 ).
(29) Durante el procedimiento de resoluci贸n alternativa deben respetarse en todo momento la confidencialidad y la privacidad. Debe alentarse a los Estados miembros a proteger la confidencialidad de los procedimientos de resoluci贸n alternativa en todo proceso o arbitraje civil o mercantil que pueda tener lugar posteriormente.
(30) No obstante, los Estados miembros deben velar por que las entidades de resoluci贸n alternativa hagan p煤blicos los posibles problemas sistem谩ticos o significativos que se produzcan con frecuencia y den lugar a litigios entre consumidores y comerciantes. La informaci贸n que se comunique a este respecto podr谩 ir acompa帽ada de recomendaciones acerca del modo de evitar o resolver tales problemas en el futuro, con objeto de mejorar las pautas de actuaci贸n de los comerciantes y de facilitar el intercambio de informaci贸n y de buenas pr谩cticas.
(31) Los Estados miembros deben garantizar que las entidades de resoluci贸n alternativa resuelvan los litigios de manera justa, pr谩ctica y proporcionada tanto para el consumidor como para el comerciante, con arreglo a una evaluaci贸n objetiva de las circunstancias en las que se ha presentado la reclamaci贸n y respetando los derechos de las partes.
(32) La independencia y la integridad de las entidades de resoluci贸n alternativa son fundamentales para ganar la confianza de los ciudadanos de la Uni贸n en unos mecanismos de resoluci贸n alternativa de litigios que les ofrezcan un resultado justo e independiente. La persona f铆sica o el 贸rgano colegiado a cargo de la resoluci贸n alternativa de litigios deben gozar de total independencia con respecto a aquellos que pudieran tener alg煤n inter茅s en el resultado y no estar implicados en ning煤n conflicto de intereses que pueda impedirles adoptar una decisi贸n de manera justa, imparcial e independiente.
(33) Las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n alternativa de litigios solo deben considerarse imparciales si no pueden estar sometidas a presiones que influyan potencialmente en su actitud hacia el litigio. Con el fin de garantizar la independencia de su actuaci贸n, dichas personas deben ser nombradas adem谩s por un plazo suficientemente prolongado y no recibir instrucciones de cualquiera de las partes o de sus representantes.
(34) Con el fin de asegurar que no existan conflictos de intereses, las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n alternativa de litigios deben revelar cualquier circunstancia que pudiera afectar a su independencia e imparcialidad o dar lugar a un conflicto de intereses con cualquiera de las partes en el litigio cuya resoluci贸n se les solicite. Tales conflictos podr铆an consistir en un inter茅s financiero directo o indirecto en el resultado del procedimiento de resoluci贸n alternativa, o en cualquier relaci贸n personal o mercantil con una o m谩s de una de las partes durante los tres a帽os anteriores a su asunci贸n del cargo, con inclusi贸n de cualquier situaci贸n distinta de la resoluci贸n alternativa de litigios en la que la persona de que se trate haya actuado por cuenta de una o m谩s de una de las partes, o por cuenta de una organizaci贸n profesional o asociaci贸n empresarial de la que sea miembro alguna de las partes, o por cuenta de cualquier otro miembro de tales organizaciones u asociaciones.
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( 1 ) DO L 281 de 23.11.1995, p. 31.
(35) Es especialmente necesario garantizar que no existan dichas presiones en caso de que las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n alternativa de litigios est茅n contratadas por el comerciante o reciban cualquier tipo de retribuci贸n de este. Por consiguiente, deben establecerse requisitos espec铆ficos si los Estados miembros deciden que los procedimientos de resoluci贸n de litigios pueden considerarse en tales casos procedimientos de resoluci贸n alternativa al amparo de la presente Directiva. En caso de que las personas encargadas de la resoluci贸n alternativa de litigios est茅n contratadas por una organizaci贸n profesional o una asociaci贸n empresarial de la que sea miembro el comerciante o reciban cualquier forma de retribuci贸n exclusivamente de tal asociaci贸n u organizaci贸n, deben disponer de un presupuesto independiente y espec铆fico que sea suficiente para el desempe帽o de sus funciones.
(36) Es esencial para el 茅xito de la resoluci贸n alternativa de litigios, en particular para garantizar la confianza necesaria en sus procedimientos, que las personas f铆sicas encargadas de tal resoluci贸n posean los conocimientos especializados necesarios, incluida una comprensi贸n general del Derecho. En particular, dichas personas deben poseer un conocimiento general suficiente en el 谩mbito jur铆dico que les permita comprender las implicaciones jur铆dicas del litigio, sin que tengan la obligaci贸n de ser profesionales cualificados del Derecho.
(37) La aplicabilidad de determinados principios de calidad a los procedimientos de resoluci贸n alternativa refuerza la confianza en dichos procedimientos, tanto por parte de los consumidores como de los comerciantes. A escala de la Uni贸n, tales principios de calidad se desarrollaron por primera vez en las Recomendaciones 98/257/CE y 2001/310/CE. Al dar car谩cter vinculante a algunos de los principios establecidos en las citadas Recomendaciones de la Comisi贸n, la presente Directiva establece un conjunto de requisitos de calidad que se aplican a todos los procedimientos de resoluci贸n alternativa llevados a cabo por una entidad de resoluci贸n alternativa que haya sido notificada a la Comisi贸n.
(38) La presente Directiva debe establecer requisitos de calidad para las entidades de resoluci贸n alternativa, que deben garantizar el mismo nivel de protecci贸n y la igualdad de derechos para los consumidores en los litigios tanto nacionales como transfronterizos. La presente Directiva no ser谩 obst谩culo para la adopci贸n o el mantenimiento por los Estados miembros de normas m谩s exigentes que las que contempla la presente Directiva.
(39) Las entidades de resoluci贸n alternativa deben ser accesibles y transparentes. A fin de garantizar la transparencia de las entidades y los procedimientos de resoluci贸n alternativa, es preciso que las partes reciban, de manera clara y accesible, la informaci贸n que necesiten para tomar una decisi贸n con conocimiento de causa antes de iniciar un procedimiento de resoluci贸n alternativa. No debe exigirse el suministro de dicha informaci贸n a los comerciantes cuando su participaci贸n en dichos procedimientos sea obligatoria con arreglo al Derecho nacional.
(40) Una entidad de resoluci贸n alternativa que funcione correctamente debe resolver con celeridad los procedimientos de resoluci贸n de litigios, ya sea o no en l铆nea, y dar a conocer el resultado del procedimiento de resoluci贸n alternativa en un plazo de noventa d铆as naturales contado desde la fecha en que haya recibido el expediente de reclamaci贸n completo, incluida toda la documentaci贸n pertinente relativa a la reclamaci贸n. La entidad de resoluci贸n alternativa que haya recibido una reclamaci贸n debe informar a las partes una vez que haya recibido todos los documentos necesarios para tramitar el procedimiento de resoluci贸n alternativa correspondiente. En determinados casos excepcionales de 铆ndole particularmente compleja, entre ellos si una de las partes no puede, por razones justificadas, participar en el procedimiento de resoluci贸n alternativa, las entidades de resoluci贸n alternativa deben poder prorrogar el plazo con el fin de llevar a cabo un examen del caso de que se trate. Debe informarse a las partes de toda pr贸rroga de este tipo, as铆 como, aproximadamente, del plazo que se requerir谩 para la resoluci贸n del litigio.
(41) Los procedimientos de resoluci贸n alternativa deben, preferiblemente, ser gratuitos para el consumidor. En caso de que se cobren costas, tales procedimientos deben ser accesibles, atractivos y asequibles para los consumidores. Con tal prop贸sito, las costas no deben exceder una cuota m铆nima.
(42) Los procedimientos de resoluci贸n alternativa deben ser justos, de manera que las partes en litigio est茅n plenamente informadas de sus derechos y de las consecuencias de las elecciones que realicen en el contexto de un procedimiento de resoluci贸n alternativa. Las entidades de resoluci贸n alternativa deben informar de sus derechos a los consumidores antes de que acepten o act煤en de acuerdo con una soluci贸n propuesta. Ambas partes tambi茅n deben poder presentar sus datos y pruebas sin estar f铆sicamente presentes.
(43) Un acuerdo entre el consumidor y el comerciante de someter una reclamaci贸n a la apreciaci贸n de una entidad de resoluci贸n alternativa no debe ser vinculante para el consumidor cuando se haya celebrado antes de que se materializara el litigio y cuando tenga por efecto privar al consumidor de su derecho a recurrir ante los 贸rganos jurisdiccionales para la resoluci贸n del litigio. Adem谩s, en los procedimientos de resoluci贸n alternativa que tengan por objeto resolver el litigio imponiendo una soluci贸n, la soluci贸n impuesta debe tener car谩cter vinculante para las partes 煤nicamente cuando hayan sido informadas con antelaci贸n de ese car谩cter vinculante y lo hayan aceptado expresamente. No debe exigirse la aceptaci贸n expresa por parte del comerciante cuando la normativa nacional disponga que tales soluciones son vinculantes para los comerciantes.
(44) En los procedimientos de resoluci贸n alternativa que tengan por finalidad resolver el litigio mediante la imposici贸n de una soluci贸n al consumidor, en caso de que no exista conflicto de leyes, la soluci贸n impuesta no debe dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protecci贸n ofrecida por disposiciones que no puedan excluirse mediante un acuerdo con arreglo a la legislaci贸n del Estado miembro en que el consumidor y el comerciante tengan su residencia habitual. En caso de que exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al art铆culo 6, apartados 1 y 2, del Reglamento (CE) n o 593/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 17 de junio de 2008, sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales (Roma I) ( 1 ), la soluci贸n impuesta por la entidad de resoluci贸n alternativa no debe dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protecci贸n ofrecida por disposiciones que no puedan excluirse mediante un acuerdo con arreglo a la legislaci贸n del Estado miembro en que el consumidor tenga su residencia habitual. En caso de que exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al art铆culo 5, apartados 1 a 3, del Convenio de Roma de 19 de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales ( 2 ), la soluci贸n impuesta por la entidad de resoluci贸n alternativa no debe dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protecci贸n que le ofrecen las normas jur铆dicas vinculantes del Estado miembro en el que el consumidor tiene su residencia habitual.
(45) El derecho a la tutela judicial efectiva y el derecho a un juez imparcial forman parte de los derechos fundamentales establecidos en el art铆culo 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Uni贸n Europea. Por consiguiente, los procedimientos de resoluci贸n alternativa no deben concebirse como sustitutivos de los procedimientos judiciales y no deben privar a consumidores o comerciantes de su derecho a recurso ante los 贸rganos jurisdiccionales. La presente Directiva no debe impedir a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial. En los casos en que un litigio no pueda resolverse mediante un procedimiento de resoluci贸n alternativa determinado cuyo resultado no es vinculante, no debe impedirse a las partes que incoen a continuaci贸n un procedimiento judicial en relaci贸n con dicho litigio. Los Estados miembros deben poder elegir libremente los medios adecuados para lograr este objetivo. Deben contar con la posibilidad de establecer, entre otras disposiciones, que los plazos de caducidad o prescripci贸n no venzan durante un procedimiento de resoluci贸n alternativa.
(46) Para funcionar con eficacia, las entidades de resoluci贸n alternativa deben contar con suficientes recursos humanos, materiales y financieros. Los Estados miembros deben decidir sobre la forma adecuada de financiaci贸n de dichas entidades en su territorio, sin restringir la financiaci贸n de las entidades que ya est茅n en funcionamiento. La presente Directiva debe aplicarse sin perjuicio de que tales entidades se financien de forma p煤blica o privada, o a trav茅s de una combinaci贸n de financiaci贸n p煤blica y privada. No obstante, debe alentarse a dichas entidades a que, en particular, tomen en consideraci贸n el recurso a formas de financiaci贸n privada, quedando la utilizaci贸n de los fondos p煤blicos a discreci贸n de los Estados miembros. La presente Directiva no debe afectar a la posibilidad de que las organizaciones profesionales o las asociaciones empresariales financien tales entidades.
(47) Cuando surge un conflicto, es necesario que los consumidores puedan identificar r谩pidamente qu茅 entidades de resoluci贸n alternativa son competentes para tratar su reclamaci贸n y saber si el comerciante afectado participar谩 o no en el procedimiento sometido a una entidad de resoluci贸n alternativa. Los comerciantes que se comprometan a recurrir a tales entidades para la resoluci贸n de litigios con los consumidores deben informar a los consumidores sobre la direcci贸n del sitio web de la entidad o entidades de resoluci贸n alternativa que les amparen. La informaci贸n se facilitar谩 de forma clara, comprensible y f谩cilmente accesible en el sitio web del comerciante cuando exista y, en su caso, en las condiciones generales de los contratos de compraventa de mercanc铆as o prestaci贸n de servicios entre el comerciante y los consumidores. Los comerciantes deben tener la posibilidad de incluir en sus sitios web, y en las condiciones generales del contrato de que se trate, cualquier informaci贸n complementaria sobre sus procedimientos internos de tramitaci贸n de reclamaciones, o sobre cualesquiera otros modos de entrar en contacto directo con ellos con miras a la resoluci贸n de litigios con los consumidores sin remitirlos a una entidad de resoluci贸n alternativa. Si un litigio no puede resolverse de forma directa, el comerciante debe facilitar al consumidor, en papel o en cualquier otro soporte duradero, informaci贸n sobre las entidades de resoluci贸n alternativa correspondientes y precisar si recurrir谩 a ellas.
(48) La obligaci贸n de los comerciantes de informar a los consumidores acerca de las entidades de resoluci贸n alternativa que amparan a dichos comerciantes debe entenderse sin perjuicio de la obligaci贸n de informaci贸n a los consumidores acerca de los procedimientos de recurso extrajudicial establecidos en otros actos jur铆dicos de la Uni贸n que deban aplicarse adem谩s de la correspondiente obligaci贸n de informaci贸n establecida en la presente Directiva.
(49) La presente Directiva no debe exigir que la participaci贸n de los comerciantes en procedimientos de resoluci贸n alternativa sea obligatoria o que el resultado de dichos procedimientos sea vinculante para los comerciantes cuando un consumidor haya presentado una reclamaci贸n contra ellos. Sin embargo, con el fin de garantizar que los consumidores tienen una v铆a de recurso y que no se ven obligados a renunciar a sus reclamaciones, se debe alentar a los comerciantes, en la medida de lo posible, a que participen en procedimientos de resoluci贸n alternativa. Por lo tanto, la presente Directiva debe entenderse sin perjuicio de cualquier norma nacional que haga obligatoria la participaci贸n de los comerciantes en dichos procedimientos, la incentive o sancione, o que les obligue a aceptar su resultado, siempre que dichas normas no impidan a las partes ejercer su derecho a acceder al sistema judicial, tal como establece el art铆culo 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Uni贸n Europea.
(50) Con objeto de evitar la imposici贸n de una carga innecesaria a las entidades de resoluci贸n alternativa, los Estados miembros deben animar a los consumidores a ponerse en contacto con el comerciante para tratar de resolver el problema de manera bilateral antes de presentar una reclamaci贸n ante una entidad de resoluci贸n alternativa. En muchos casos, este modo de proceder permite a los consumidores resolver sus conflictos con rapidez y en una fase temprana.
(51) Los Estados miembros deben implicar a los representantes de las organizaciones profesionales, de las asociaciones de empresarios y de las asociaciones de consumidores al desarrollar la resoluci贸n alternativa de litigios, especialmente por lo que respecta a los principios de imparcialidad e independencia.
(52) Los Estados miembros deben velar por que las entidades de resoluci贸n alternativa cooperen en la resoluci贸n de los litigios transfronterizos.
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( 1 ) DO L 177 de 4.7.2008, p. 6.
( 2 ) DO L 266 de 9.10.1980, p. 1.
(53) Deben reforzarse en la Uni贸n las redes de entidades de resoluci贸n alternativa, como la red FIN-NET de resoluci贸n alternativa de litigios en el 谩mbito de los servicios financieros. Los Estados miembros deben animar a dichas entidades a formar parte de dichas redes.
(54) La cooperaci贸n estrecha entre las entidades de resoluci贸n alternativa y las autoridades nacionales debe reforzar la aplicaci贸n efectiva de los actos jur铆dicos de la Uni贸n en materia de protecci贸n de los consumidores. La Comisi贸n y los Estados miembros deben facilitar la cooperaci贸n entre dichas entidades, con miras a estimular el intercambio de buenas pr谩cticas y conocimientos t茅cnicos y a debatir los problemas que puedan surgir en el funcionamiento de los procedimientos de resoluci贸n alternativa. Debe respaldarse esta cooperaci贸n, entre otros medios a trav茅s del pr贸ximo Programa de Consumidores de la Uni贸n.
(55) A fin de garantizar que las entidades de resoluci贸n alternativa funcionen adecuada y eficazmente, deben ser objeto de un estrecho seguimiento. Para ello, cada Estado miembro debe designar una autoridad o autoridades competentes que realicen esa funci贸n. La Comisi贸n y las autoridades competentes con arreglo a la presente Directiva deben publicar y actualizar una lista de entidades de resoluci贸n alternativa que cumplen la presente Directiva. Los Estados miembros deben velar por que las entidades de resoluci贸n alternativa, la red de Centros Europeos del Consumidor y, en su caso, los organismos designados de conformidad con la presente Directiva publiquen esa lista en su sitio de internet, junto con enlaces al sitio de internet de la Comisi贸n, y siempre que sea posible en un soporte duradero en sus propios locales. Adem谩s, los Estados miembros tambi茅n deben fomentar la publicaci贸n de la lista por las organizaciones de consumidores y las asociaciones de empresarios pertinentes. Los Estados miembros deben velar, igualmente, por la adecuada difusi贸n de informaci贸n sobre lo que deben hacer los consumidores en caso de controversia con un comerciante. Adem谩s, las autoridades competentes deben publicar informes peri贸dicos sobre el desarrollo y el funcionamiento de las entidades de resoluci贸n alternativa en sus respectivos Estados miembros. Dichas entidades deben notificar a las autoridades competentes informaci贸n espec铆fica en la que deben basarse esos informes. Los Estados miembros deben animar a las entidades de resoluci贸n alternativa a facilitar tal informaci贸n utilizando la Recomendaci贸n 2010/304/UE de la Comisi贸n, de 12 de mayo de 2010, sobre el uso de una metodolog铆a armonizada para la clasificaci贸n y notificaci贸n de las reclamaciones y consultas de los consumidores ( 1 ).
(56) Es necesario que los Estados miembros establezcan normas relativas a las sanciones aplicables a las infracciones de las disposiciones nacionales adoptadas para dar cumplimiento a la presente Directiva y velen por que dichas normas se cumplan. Las sanciones ser谩n efectivas, proporcionadas y disuasorias.
(57) El Reglamento (CE) n o 2006/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de octubre de 2004, sobre la cooperaci贸n entre las autoridades nacionales encargadas de hacer cumplir la legislaci贸n de protecci贸n de los consumidores (Reglamento sobre la cooperaci贸n en materia de protecci贸n de los consumidores) ( 2 ), debe modificarse para incluir una referencia a la presente Directiva en su anexo, a fin de reforzar la cooperaci贸n transfronteriza a la hora de hacer cumplir la presente Directiva.
(58) La Directiva 2009/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de abril de 2009, relativa a las acciones de cesaci贸n en materia de protecci贸n de los intereses de los consumidores ( 3 ) (Directiva relativa a las acciones de cesaci贸n), debe modificarse para incluir en su anexo una referencia a la presente Directiva, a fin de garantizar la protecci贸n de los intereses colectivos de los consumidores establecidos en esta Directiva.
(59) De conformidad con la Declaraci贸n pol铆tica conjunta de 28 de septiembre de 2011 de los Estados miembros y de la Comisi贸n sobre los documentos explicativos ( 4 ), los Estados miembros se han comprometido a adjuntar a la notificaci贸n de sus medidas de transposici贸n, en aquellos casos en que est茅 justificado, uno o varios documentos que expliquen la relaci贸n entre los elementos de una Directiva y las partes correspondientes de los instrumentos nacionales de transposici贸n. Por lo que respecta a la presente Directiva, el legislador considera que la transmisi贸n de tales documentos est谩 justificada.
(60) Dado que el objetivo de la presente Directiva, a saber, contribuir, a trav茅s de un alto nivel de protecci贸n de los consumidores y sin restringir el acceso de estos a los 贸rganos jurisdiccionales, al buen funcionamiento del mercado interior, no puede ser alcanzado de manera suficiente por los Estados miembros y, por consiguiente, puede alcanzarse mejor a escala de la Uni贸n, esta puede adoptar medidas, de acuerdo con el principio de subsidiariedad consagrado en el art铆culo 5 del Tratado de la Uni贸n Europea. De conformidad con el principio de proporcionalidad, enunciado en dicho art铆culo, la presente Directiva no excede de lo necesario para alcanzar este objetivo.
(61) La presente Directiva respeta los derechos fundamentales y observa los principios reconocidos, en particular, en la Carta de los Derechos Fundamentales de la Uni贸n Europea, y, en concreto, en sus art铆culos 7, 8, 38 y 47.
(62) El Supervisor Europeo de Protecci贸n de Datos, al que se consult贸 de conformidad con el art铆culo 28, apartado 2, del Reglamento (CE) n o 45/2001 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 18 de diciembre de 2000, relativo a la protecci贸n de las personas f铆sicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales por las instituciones y los organismos comunitarios y a la libre circulaci贸n de estos datos ( 5 ), emiti贸 dictamen el 12 de enero de 2012 ( 6 ).
____________
( 1 ) DO L 136 de 2.6.2010, p. 1.
( 2 ) DO L 364 de 9.12.2004, p. 1.
( 3 ) DO L 110, de 1.5.2009, p. 30.
( 4 ) DO C 369 de 17.12.2011, p. 14.
( 5 ) DO L 8 de 12.1.2001, p. 1.
( 6 ) DO C 136 de 11.5.2012, p. 1.
HAN ADOPTADO LA PRESENTE DIRECTIVA:
CAP脥TULO I-Disposiciones generales
El objetivo de la presente Directiva es contribuir, a trav茅s de un alto nivel de protecci贸n del consumidor, al buen funcionamiento del mercado interior, garantizando que los consumidores puedan, si as铆 lo desean, presentar reclamaciones contra los comerciantes ante entidades que ofrezcan procedimientos de resoluci贸n alternativa de litigios (en lo sucesivo, «procedimientos de resoluci贸n alternativa») que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, r谩pidos y justos. La presente Directiva se entender谩 sin perjuicio de la obligatoriedad de participar en este tipo de procedimientos prescrita en la legislaci贸n nacional, siempre que esta no impida a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial.
1. La presente Directiva se aplicar谩 a los procedimientos de resoluci贸n extrajudicial de litigios nacionales y transfronterizos relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestaci贸n de servicios entre un comerciante establecido en la Uni贸n y un consumidor residente en la Uni贸n, mediante la intervenci贸n de una entidad de resoluci贸n alternativa de litigios (en lo sucesivo, «entidad de resoluci贸n alternativa»), que propone o impone una soluci贸n o que re煤ne a las partes con el fin de facilitar una soluci贸n amistosa.
2. La presente Directiva no se aplicar谩:
a) a los procedimientos ante entidades de resoluci贸n de litigios en que las personas f铆sicas encargadas de resolver el litigio est茅n empleadas o sean retribuidas exclusivamente por el comerciante en cuesti贸n, a menos que los Estados miembros decidan autorizar dichos procedimientos como procedimientos de resoluci贸n alternativa en el marco de la presente Directiva y se cumplan los requisitos establecidos en el cap铆tulo II, incluidos los requisitos espec铆ficos de independencia y transparencia a que se refiere el art铆culo 6, apartado 3;
b) a los procedimientos ante sistemas de tramitaci贸n de reclamaciones de los consumidores gestionados por el comerciante;
c) a los servicios no econ贸micos de inter茅s general;
d) a los litigios entre comerciantes;
e) a la negociaci贸n directa entre el consumidor y el comerciante;
f) a los intentos realizados por un juez para resolver un litigio en el marco de un procedimiento judicial relativo a dicho litigio;
g) a los procedimientos iniciados por un comerciante contra un consumidor;
h) a los servicios relacionados con la salud prestados por un profesional sanitario a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, como la receta, dispensaci贸n y provisi贸n de medicamentos y productos sanitarios;
i) a los prestadores p煤blicos de ense帽anza complementaria o superior.
3. La presente Directiva establece requisitos de calidad armonizados para las entidades y los procedimientos de resoluci贸n alternativa con el fin de asegurar que, tras su aplicaci贸n, los consumidores tengan acceso a unos mecanismos de recurso extrajudicial de alta calidad, transparentes, efectivos y justos, independientemente del lugar en que residan en la Uni贸n. A fin de asegurar un mayor nivel de protecci贸n de los consumidores, los Estados miembros podr谩n mantener o introducir normas que vayan m谩s all谩 de lo dispuesto en la presente Directiva.
4. La presente Directiva reconoce la competencia de los Estados miembros para decidir si las entidades de resoluci贸n alternativa establecidas en su territorio han de estar facultadas para imponer una soluci贸n.
Art铆culo 3. Relaci贸n con otros actos jur铆dicos de la Uni贸n
1. Salvo que se disponga de otro modo en la presente Directiva, en caso de que cualquier disposici贸n de la presente Directiva sea incompatible con una disposici贸n establecida en otro acto jur铆dico de la Uni贸n que se refiera a procedimientos extrajudiciales de recurso incoados por un consumidor contra un comerciante, prevalecer谩 lo dispuesto en la presente Directiva.
2. La presente Directiva se entender谩 sin perjuicio de la Directiva 2008/52/CE.
3. El art铆culo 13 de la presente Directiva se entender谩 sin perjuicio de las disposiciones sobre informaci贸n al consumidor relativa a procedimientos extrajudiciales de recurso contenidos en otros actos jur铆dicos de la Uni贸n, que se aplicar谩n por a帽adidura a lo dispuesto en dicho art铆culo.
1. A efectos de la presente Directiva, se entender谩 por:
a) «consumidor»: toda persona f铆sica que act煤e con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesi贸n;
b) «comerciante»: toda persona f铆sica, o toda persona jur铆dica, ya sea privada o p煤blica, que act煤e, incluso a trav茅s de otra persona que act煤e en su nombre o a su cargo, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesi贸n;
c) «contrato de compraventa»: todo contrato en virtud del cual el comerciante transfiera o se comprometa a transferir al consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto incluya a la vez bienes y servicios;
d) «contrato de servicios»: todo contrato, con excepci贸n de un contrato de compraventa, en virtud del cual el comerciante presta o se compromete a prestar un servicio al consumidor y el consumidor paga o se compromete a pagar su precio;
e) «litigio nacional»: litigio contractual derivado de un contrato de compraventa o de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido, tiene su residencia en el mismo Estado miembro en el que est谩 establecido el comerciante;
f) «litigio transfronterizo»: litigio contractual derivado de un contrato de compraventa o de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido, tiene su residencia en un Estado miembro distinto de aquel en que est谩 establecido el comerciante;
g) «procedimiento de resoluci贸n alternativa»: un procedimiento contemplado en el art铆culo 2, que es conforme con los requisitos establecidos en la presente Directiva y que es tramitado por una entidad de resoluci贸n alternativa;
h) «entidad de resoluci贸n alternativa»: toda entidad, independientemente de c贸mo se denomine o mencione, establecida de manera duradera, que ofrece la resoluci贸n de litigios mediante un procedimiento de resoluci贸n alternativa y que est谩 incluida en la lista con arreglo al art铆culo 20, apartado 2;
i) «autoridad competente»: toda autoridad designada por un Estado a efectos de la presente Directiva, que est茅 establecida a escala nacional, regional o local.
2. Un comerciante est谩 establecido:
鈥 si es una persona f铆sica, all铆 donde tenga su lugar de actividad,
鈥 si es una empresa u otro tipo de persona jur铆dica o una asociaci贸n de personas f铆sicas y jur铆dicas, all铆 donde tenga su domicilio social, su administraci贸n central o su lugar principal de actividad, incluida una sucursal, una agencia u otro tipo de establecimiento.
3. Una entidad de resoluci贸n alternativa est谩 establecida:
鈥 si est谩 gestionada por una persona f铆sica, en el lugar donde esta realice actividades de resoluci贸n alternativa de litigios,
鈥 si est谩 gestionada por una persona jur铆dica o una asociaci贸n de personas f铆sicas o jur铆dicas, en el lugar donde dicha persona o asociaci贸n realice actividades de resoluci贸n alternativa de litigios o tenga su domicilio social,
鈥 si est谩 gestionada por una autoridad u otro organismo p煤blico, en el lugar donde dicha autoridad u organismo tenga su sede.
CAP脥TULO II-Acceso y requisitos aplicables a las entidades y los procedimientos de resoluci贸n alternativa
Art铆culo 5. Acceso a entidades y procedimientos de resoluci贸n alternativa
1. Los Estados miembros facilitar谩n el acceso de los consumidores a procedimientos de resoluci贸n alternativa y garantizar谩n que los litigios a los que se aplique la presente Directiva y en los que est茅 implicado un comerciante establecido en sus territorios respectivos puedan someterse a una entidad de resoluci贸n alternativa que cumpla los requisitos establecidos en la presente Directiva.
2. Los Estados miembros garantizar谩n que las entidades de resoluci贸n alternativa:
a) mantengan un sitio de internet actualizado que facilite a las partes un acceso sencillo a la informaci贸n relativa al procedimiento de resoluci贸n alternativa y permita adem谩s a los consumidores presentar en l铆nea una reclamaci贸n junto con los documentos justificativos necesarios;
b) faciliten a las partes, cuando lo soliciten, la informaci贸n a que se refiere la letra a) en un soporte duradero;
c) cuando proceda, permitan al consumidor presentar una reclamaci贸n fuera de l铆nea;
d) hagan posible el intercambio de informaci贸n entre las partes por v铆a electr贸nica o, si procede, por correo;
e) acepten tanto los litigios nacionales como transfronterizos, incluidos los litigios cubiertos por el Reglamento (UE) n o 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre resoluci贸n de litigios en l铆nea en materia de consumo (Reglamento sobre resoluci贸n de litigios en l铆nea en materia de consumo), y
f) cuando traten litigios cubiertos por la presente Directiva, adopten las medidas necesarias para asegurar que el tratamiento de datos personales cumpla las normas sobre protecci贸n de datos personales establecidas en la legislaci贸n nacional del Estado, por la que se aplica la Directiva 95/46/CE en el Estado miembro en el que est茅 establecida la entidad de resoluci贸n alternativa.
3. Los Estados miembros podr谩n cumplir la obligaci贸n establecida en el apartado 1 garantizando la existencia de una entidad de resoluci贸n alternativa complementaria que sea competente para tratar los litigios mencionados en dicho apartado para cuya resoluci贸n no haya una entidad de resoluci贸n alternativa competente. Los Estados miembros podr谩n tambi茅n cumplir esta obligaci贸n recurriendo a entidades de resoluci贸n alternativa establecidas en otro Estado miembro o a entidades de resoluci贸n de litigios regionales, transregionales o paneuropeas, en las que comerciantes de distintos Estados miembros est茅n cubiertos por la misma entidad de resoluci贸n alternativa, sin comprometer su responsabilidad de garantizar una cobertura total y el acceso a entidades de resoluci贸n alternativa.
4. Los Estados miembros, seg煤n lo estimen oportuno, podr谩n permitir que las entidades de resoluci贸n alternativa mantengan e introduzcan normas de procedimiento que les permitan negarse a tramitar un litigio determinado por cualquiera de los siguientes motivos:
a) que el consumidor no haya tratado de ponerse en contacto con el comerciante de que se trate en relaci贸n con su reclamaci贸n para intentar, como primer paso, resolver el asunto directamente con el comerciante;
b) que el litigio sea fr铆volo o vejatorio;
c) que otra entidad de resoluci贸n alternativa o un 贸rgano jurisdiccional est茅n examinando o hayan examinado en ese litigio;
d) que el valor de la reclamaci贸n sea inferior o superior a un umbral monetario preestablecido;
e) que el consumidor no haya presentado la reclamaci贸n ante la entidad de resoluci贸n alternativa dentro de un plazo preestablecido, que no ser谩 inferior a un a帽o desde la fecha en que el consumidor haya presentado su reclamaci贸n al comerciante;
f) que la tramitaci贸n del tipo de litigio en cuesti贸n pudiera comprometer gravemente por otros motivos el funcionamiento de la entidad de resoluci贸n alternativa.
Cuando, de acuerdo con sus normas de procedimiento, una entidad de resoluci贸n alternativa no est茅 en condiciones de tramitar un litigio que se le haya presentado, dicha entidad facilitar谩 a ambas partes, en un plazo de tres semanas desde la recepci贸n del expediente de reclamaci贸n, una explicaci贸n razonada de los motivos por los que no ha tramitado el litigio.
Tales normas de procedimiento no menoscabar谩n de forma significativa el acceso de los consumidores a los procedimientos de resoluci贸n alternativa, incluso en el caso de litigios transfronterizos.
5. Los Estados miembros velar谩n por que, en caso de que se permita a las entidades de resoluci贸n alternativa fijar umbrales monetarios preestablecidos para limitar el acceso a los procedimientos de resoluci贸n alternativa, dichos umbrales no se fijen en un nivel tal que menoscabe de forma significativa el acceso de los consumidores a la tramitaci贸n de las reclamaciones por dichas entidades.
6. Cuando, de acuerdo con las normas de procedimiento a que se refiere el apartado 4, una entidad de resoluci贸n alternativa no est茅 en condiciones de examinar una reclamaci贸n que se le haya presentado, no se exigir谩 a los Estados miembros que velen por que el consumidor pueda presentar su reclamaci贸n ante otra entidad de resoluci贸n alternativa.
7. Cuando una entidad de resoluci贸n alternativa de litigios correspondientes a un sector econ贸mico espec铆fico sea competente para examinar litigios relacionados con un comerciante que opera en tal sector pero no pertenece a la organizaci贸n o asociaci贸n que integra o financia dicha entidad, se considerar谩 que con respecto a los litigios referentes a dicho comerciante, el Estado miembro tambi茅n ha cumplido su obligaci贸n en virtud del apartado 1.
Art铆culo 6. Conocimientos especializados, independencia e imparcialidad
1. Los Estados miembros garantizar谩n que las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n alternativa de litigios posean los conocimientos especializados necesarios y sean independientes e imparciales. Para ello, se asegurar谩n de que dichas personas:
a) est茅n en posesi贸n de los conocimientos y las competencias necesarios en el 谩mbito de la resoluci贸n alternativa o judicial de litigios con consumidores, as铆 como de un conocimiento general suficiente del Derecho;
b) sean nombradas para un mandato de duraci贸n suficiente para garantizar la independencia de sus actos y no puedan ser relevadas de sus tareas sin causa justificada;
c) no reciban instrucciones de ninguna de las partes ni de sus representantes;
d) reciban su retribuci贸n de un modo que no guarde relaci贸n con el resultado del procedimiento;
e) revelen sin dilaci贸n indebida a la entidad de resoluci贸n alternativa, en su caso, las circunstancias que puedan afectar 鈥攐 pueda considerarse que afectan鈥 a su independencia o imparcialidad o dan lugar a un conflicto de intereses con cualquiera de las partes en el litigio que deban resolver. La obligaci贸n de revelar tales circunstancias seguir谩 existiendo a lo largo de todo el procedimiento de resoluci贸n alternativa. No se aplicar谩 en caso de que la entidad de resoluci贸n alternativa est茅 compuesta por una sola persona f铆sica.
2. Los Estados miembros velar谩n por que las entidades de resoluci贸n alternativa dispongan de procedimientos para garantizar que, en caso de darse las circunstancias contempladas en el apartado 1, letra e):
a) se sustituya a la persona f铆sica en cuesti贸n por otra persona f铆sica a la que se conf铆e la realizaci贸n del procedimiento de resoluci贸n alternativa; o, en su defecto,
b) la persona f铆sica de que se trate se abstenga de realizar el procedimiento de resoluci贸n alternativa y, en lo posible, la entidad de resoluci贸n alternativa proponga a las partes que planteen el litigio ante otra entidad de resoluci贸n alternativa que sea competente para ocuparse del litigio; o, en su defecto,
c) se revelen las circunstancias a las partes y se permita a la persona f铆sica de que se trate seguir realizando el procedimiento de resoluci贸n alternativa 煤nicamente si las partes no han presentado objeciones tras haber sido informadas de las circunstancias y de su derecho a presentar objeciones. El presente apartado se entender谩 sin perjuicio del art铆culo 9, apartado 2, letra a).
En caso de que la entidad de resoluci贸n alternativa est茅 compuesta 煤nicamente por una persona f铆sica, solo se aplicar谩 lo dispuesto en las letras b) y c) del p谩rrafo primero del presente apartado.
3. En caso de que los Estados miembros decidan admitir los procedimientos a que se refiere el art铆culo 2, apartado 2, letra a), como procedimientos de resoluci贸n alternativa con arreglo a la presente Directiva, velar谩n por que, adem谩s de los requisitos generales establecidos en los apartados 1 y 5, dichos procedimientos cumplan los siguientes requisitos espec铆ficos:
a) que las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n de litigios sean nombradas por un 贸rgano colegiado compuesto por igual n煤mero de representantes de las organizaciones de consumidores y de representantes del comerciante, o formen parte de dicho 贸rgano, y su designaci贸n se haga por un procedimiento transparente;
b) que las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n de litigios dispongan de un mandato m铆nimo de tres a帽os para garantizar la independencia de sus actos;
c) que las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n de litigios se comprometan a no trabajar para el comerciante ni para una organizaci贸n profesional o una asociaci贸n empresarial de la que sea miembro el comerciante por un per铆odo de tres a帽os posterior al t茅rmino de su actuaci贸n en el procedimiento de resoluci贸n del litigio;
d) que la entidad de resoluci贸n de litigios no tenga ning煤n v铆nculo jer谩rquico ni funcional con el comerciante y est茅 claramente separada de las entidades operativas del comerciante, y disponga, para el cumplimiento de sus funciones, de un presupuesto suficiente que sea independiente del presupuesto general del comerciante.
4. Cuando las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n alternativa de litigios est茅n empleadas o sean retribuidas exclusivamente por una organizaci贸n profesional o una asociaci贸n empresarial de la que sea miembro el comerciante, los Estados miembros velar谩n por que, adem谩s de los requisitos generales previstos en los apartados 1 y 5, estas personas dispongan de un presupuesto independiente y espec铆fico, que sea suficiente para el cumplimiento de sus funciones.
El presente apartado no ser谩 aplicable en caso de que las personas f铆sicas de que se trate formen parte de un 贸rgano colegiado compuesto por igual n煤mero de representantes de la organizaci贸n profesional o de la asociaci贸n empresarial que los emplee o los retribuya y de organizaciones de consumidores.
5. Los Estados miembros velar谩n por que las entidades de resoluci贸n alternativa en las que las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n de litigios formen parte de un 贸rgano colegiado aporten a ese 贸rgano el mismo n煤mero de representantes de los intereses de los consumidores que de los intereses de los comerciantes.
6. A efectos del apartado 1, letra a), los Estados miembros animar谩n a las entidades de resoluci贸n alternativa a que ofrezcan formaci贸n a las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n alternativa de litigios. En caso de dispensarse tal formaci贸n, las autoridades competentes har谩n un seguimiento de los programas de formaci贸n establecidos por las entidades de resoluci贸n alternativa, bas谩ndose en la informaci贸n que se les comunique de acuerdo con el art铆culo 19, apartado 3, letra g).
Art铆culo 7. Principio de transparencia
1. Los Estados miembros velar谩n por que las entidades de resoluci贸n alternativa, cuando as铆 se solicite, pongan a disposici贸n del p煤blico en su sitio web, en un soporte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, informaci贸n clara y f谩cilmente comprensible sobre:
a) las se帽as, entre ellas la direcci贸n postal y la direcci贸n de correo electr贸nico;
b) el hecho de estar incluidas en la lista a tenor del art铆culo 20, apartado 2;
c) las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n alternativa de litigios, el m茅todo utilizado para su nombramiento y la duraci贸n de su mandato;
d) los conocimientos especializados, la imparcialidad y la independencia de las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n alternativa de litigios, en caso de que est茅n empleadas o sean retribuidas exclusivamente por el comerciante;
e) su participaci贸n en redes de entidades de resoluci贸n alternativa que facilitan la resoluci贸n de litigios transfronterizos, si procede;
f) los tipos de litigios que entran dentro de su competencia, con inclusi贸n, en su caso, del posible umbral aplicable;
g) las normas de procedimiento por las que se rige la resoluci贸n de un litigio y los motivos por los cuales la entidad de resoluci贸n alternativa puede negarse a tratar en un determinado litigio de conformidad con el art铆culo 5, apartado 4;
h) las lenguas en las que pueden presentarse las reclamaciones a una entidad de resoluci贸n alternativa y en las que se desarrolla el procedimiento de resoluci贸n alternativa;
i) los tipos de normas que puede utilizar la entidad de resoluci贸n alternativa como base para la resoluci贸n del litigio (por ejemplo, normas jur铆dicas, consideraciones de equidad, c贸digos de conducta);
j) todo requisito preliminar que las partes deben cumplir antes de que pueda iniciarse un procedimiento de resoluci贸n alternativa, incluido el requisito de que el consumidor intente resolver el asunto directamente con el comerciante;
k) si las partes pueden o no retirarse del procedimiento;
l) los posibles costes que deber谩n asumir las partes, incluidas en su caso las normas para la atribuci贸n de las costas al final del procedimiento;
m) la duraci贸n media del procedimiento de resoluci贸n alternativa;
n) el efecto jur铆dico del resultado del procedimiento de resoluci贸n alternativa, incluidas las sanciones por incumplimiento en caso de decisi贸n con efecto vinculante para las partes, si procede;
o) la fuerza ejecutiva de la decisi贸n de resoluci贸n alternativa de litigios, si procede.
2. Los Estados miembros velar谩n por que las entidades de resoluci贸n alternativa, cuando as铆 se solicite, pongan a disposici贸n del p煤blico en su sitio web, en un soporte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, sus informes anuales de actividad. Estos informes incluir谩n la siguiente informaci贸n relacionada tanto con los litigios nacionales como transfronterizos:
a) el n煤mero de litigios recibidos y los tipos de reclamaciones con los que est谩n relacionados;
b) los problemas sistem谩ticos o significativos que ocurran con frecuencia y den lugar a litigios entre consumidores y comerciantes; esta informaci贸n podr谩 ir acompa帽ada de recomendaciones acerca del modo de evitar o resolver tales problemas en el futuro, con objeto de mejorar las pautas de actuaci贸n de los comerciantes y de facilitar el intercambio de informaci贸n y de buenas pr谩cticas;
c) la proporci贸n de litigios que la entidad de resoluci贸n alternativa se ha negado a tratar y porcentualmente los tipos de motivos de tal negativa a que se refiere el art铆culo 5, apartado 4;
d) respecto de los procedimientos contemplados en el art铆culo 2, apartado 2, letra a), el porcentaje de resoluciones que se hayan propuesto o impuesto a favor del consumidor, a favor del comerciante o mediante una soluci贸n amistosa;
e) el porcentaje de procedimientos de resoluci贸n de litigios que se interrumpieron y, cuando se conozcan, los motivos de su interrupci贸n;
f) la duraci贸n media de la resoluci贸n de los litigios;
g) la proporci贸n de cumplimiento de los resultados de los procedimientos de resoluci贸n alternativa, si se conoce;
h) la cooperaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa en redes de entidades de resoluci贸n alternativa que facilitan la resoluci贸n de litigios transfronterizos, en su caso.
Los Estados miembros velar谩n por que los procedimientos de resoluci贸n alternativa sean eficaces y cumplan los siguientes requisitos:
a) que el procedimiento de resoluci贸n alternativa exista y sea f谩cilmente accesible, tanto en l铆nea como no, para ambas partes, independientemente del lugar donde se encuentren;
b) que las partes tengan acceso al procedimiento, sin estar obligadas a ser asistidas por letrado o asesor jur铆dico, y sin que el procedimiento les prive de su derecho a obtener asesoramiento independiente o a estar representadas o asistidas por un tercero en cualquier fase del procedimiento;
c) que el procedimiento de resoluci贸n alternativa sea gratuito o se preste a cambio de un precio simb贸lico para los consumidores;
d) que la entidad de resoluci贸n alternativa que haya recibido una reclamaci贸n notifique de inmediato a las partes litigantes la recepci贸n de todos los documentos con la informaci贸n pertinente en relaci贸n con la reclamaci贸n;
e) que el resultado del procedimiento de resoluci贸n alternativa se d茅 a conocer en un plazo de noventa d铆as naturales contados desde la fecha en que la entidad de resoluci贸n alternativa haya recibido el expediente completo de reclamaci贸n. En caso de litigios de 铆ndole particularmente compleja, la entidad de resoluci贸n alternativa responsable podr谩, si lo considera oportuno, ampliar el plazo de noventa d铆as naturales. Se informar谩 a las partes de toda ampliaci贸n de dicho plazo, as铆 como del plazo de tiempo que se estime necesario para la resoluci贸n del litigio.
1. Los Estados miembros velar谩n por que en los procedimientos de resoluci贸n alternativa:
a) las partes tengan la posibilidad de expresar su punto de vista en un plazo razonable, reciban de la entidad de resoluci贸n alternativa los argumentos, las pruebas, los documentos y los hechos presentados por la otra parte, cualesquiera declaraciones realizadas y dict谩menes de expertos, y puedan presentar alegaciones al respecto;
b) se informe a las partes de que no est谩n obligadas a ser asistidas por letrado o asesor jur铆dico, pero pueden solicitar asesoramiento independiente o estar representadas o asistidas por terceros en cualquier fase del procedimiento;
c) se notifique a las partes el resultado del procedimiento de resoluci贸n alternativa, por escrito o en un soporte duradero, y se les facilite una exposici贸n de las razones en que se funda.
2. En los procedimientos de resoluci贸n alternativa que tengan por objeto resolver un litigio proponiendo una soluci贸n, los Estados miembros velar谩n por que:
a) las partes tengan la posibilidad de retirarse del procedimiento en cualquier momento si no est谩n satisfechas con el funcionamiento o la tramitaci贸n del procedimiento. Se les informar谩 de este derecho antes del inicio del procedimiento. Cuando existan normas nacionales que obliguen al comerciante a participar en los procedimientos de resoluci贸n alternativa, lo dispuesto en la presente letra se aplicar谩 solo al consumidor;
b) se informe a las partes, antes de que aprueben o se atengan a una soluci贸n propuesta, de lo siguiente:
i) de que tienen la opci贸n de aceptar o rechazar a la soluci贸n propuesta, o conformarse a ella,
ii) de que la participaci贸n en el procedimiento no excluye la posibilidad de obtener reparaci贸n mediante un procedimiento ante un 贸rgano jurisdiccional,
iii) de que la soluci贸n propuesta podr铆a ser distinta del resultado determinado por un 贸rgano jurisdiccional que aplique normas jur铆dicas;
c) se informe a las partes, antes de que acepten o se atengan a una soluci贸n propuesta, del efecto jur铆dico de aceptar o atenerse a tal soluci贸n propuesta;
d) se otorgue a las partes, antes de dar su consentimiento a una soluci贸n propuesta o a un acuerdo amistoso, un plazo de reflexi贸n razonable.
3. Cuando, de acuerdo con la legislaci贸n nacional, los procedimientos de resoluci贸n alternativa dispongan que su resultado sea vinculante para el comerciante una vez que el consumidor haya aceptado la soluci贸n propuesta, se interpretar谩 el art铆culo 9, apartado 2, en el sentido de que se aplica 煤nicamente al consumidor.
Art铆culo 10. Principio de libertad
1. Los Estados miembros velar谩n por que un acuerdo entre el consumidor y el comerciante de someter una reclamaci贸n a la apreciaci贸n de una entidad de resoluci贸n alternativa no sea vinculante para el consumidor cuando se haya celebrado antes de que surgiera el litigio y cuando tenga por efecto privar al consumidor de su derecho a recurrir ante los 贸rganos jurisdiccionales competentes para la resoluci贸n judicial del litigio.
2. Los Estados miembros velar谩n por que, en los procedimientos de resoluci贸n alternativa que tengan por objeto resolver el litigio mediante la imposici贸n de una soluci贸n, 煤nicamente se d茅 a la soluci贸n car谩cter vinculante para las partes cuando estas hayan sido informadas con antelaci贸n de dicho car谩cter vinculante y lo hayan aceptado expresamente. Si las soluciones son vinculantes para el comerciante con arreglo a la normativa nacional, no se exigir谩 la aceptaci贸n del comerciante para cada caso concreto.
Art铆culo 11. Principio de legalidad
1. Los Estados miembros velar谩n por que en los procedimientos de resoluci贸n alternativa que tengan por objeto resolver un litigio mediante la imposici贸n de una soluci贸n al consumidor:
a) cuando no exista conflicto de leyes, la soluci贸n impuesta no podr谩 privar al consumidor de la protecci贸n que le proporcionen aquellas disposiciones que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la ley del Estado miembro en que el consumidor y el comerciante tengan su residencia habitual;
b) cuando exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al art铆culo 6, apartados 1 y 2, del Reglamento (CE) n o 593/2008, la soluci贸n impuesta por la entidad de resoluci贸n alternativa no pueda dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protecci贸n ofrecida por disposiciones que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la ley del Estado miembro en que el consumidor tenga su residencia habitual;
c) cuando exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al art铆culo 5, apartados 1 a 3, del Convenio de Roma de 19 de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales, la soluci贸n impuesta por la entidad de resoluci贸n alternativa no pueda dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protecci贸n ofrecida por disposiciones obligatorias con arreglo a la legislaci贸n del Estado miembro en que el consumidor tenga su residencia habitual.
2. A efectos del presente art铆culo, la «residencia habitual» se determinar谩 con arreglo al Reglamento (CE) n o 593/2008.
Art铆culo 12. Efecto de los procedimientos de resoluci贸n alternativa en los plazos de caducidad y prescripci贸n
1. Los Estados miembros garantizar谩n que a las partes que, con 谩nimo de solucionar un litigio, recurran a procedimientos de resoluci贸n alternativa cuyo resultado no sea vinculante no se les impida posteriormente entablar acciones judiciales en relaci贸n con dicho litigio por haber vencido los plazos de caducidad o prescripci贸n durante el procedimiento de resoluci贸n alternativa.
2. El apartado 1 se entender谩 sin perjuicio de las disposiciones sobre caducidad o prescripci贸n incluidas en los acuerdos internacionales de los que sean parte los Estados miembros.
CAP脥TULO III-Informaci贸n y cooperaci贸n
Art铆culo 13. Informaci贸n a los consumidores por parte de los comerciantes
1. Los Estados miembros velar谩n por que los comerciantes establecidos en sus territorios informen a los consumidores acerca de la entidad o entidades de resoluci贸n alternativa que den cobertura a dichos comerciantes, cuando estos se comprometan o est茅n obligados a recurrir a dichas entidades para resolver litigios con los consumidores. La informaci贸n incluir谩 la direcci贸n del sitio web de la entidad o entidades de resoluci贸n alternativa pertinentes.
2. La informaci贸n a que se refiere el apartado 1 se prestar谩 de manera clara, comprensible y f谩cilmente accesible en el sitio web del comerciante, si lo hubiere, y, si procede, en las condiciones generales aplicables a los contratos de compraventa o de servicios entre el comerciante y el consumidor.
3. Los Estados miembros velar谩n por que, en los casos en que no pueda resolverse un litigio entre un consumidor y un comerciante establecidos en su territorio tras una reclamaci贸n presentada directamente por el consumidor al comerciante, el comerciante facilite al consumidor la informaci贸n contemplada en el apartado 1 en la que especifique si recurrir谩 a las entidades de resoluci贸n alternativa pertinentes para resolver el litigio. Esta informaci贸n se facilitar谩 en papel o en cualquier otro soporte duradero.
Art铆culo 14. Asistencia a los consumidores
1. Los Estados miembros velar谩n por que, por lo que ata帽e a los litigios derivados de contratos transfronterizos de compraventa o de servicios, los consumidores puedan obtener asistencia para acceder a la entidad de resoluci贸n alternativa que opere en otro Estado miembro que sea competente para intervenir en su litigio transfronterizo.
2. Los Estados miembros conferir谩n la responsabilidad de la tarea mencionada en el apartado 1 a sus centros de la Red de Centros Europeos del Consumidor, a las organizaciones de consumidores o a cualquier otro organismo.
Art铆culo 15. Informaci贸n general
1. Los Estados miembros velar谩n por que las entidades de resoluci贸n alternativa, los centros de la Red de Centros Europeos del Consumidor y, en su caso, los organismos designados de conformidad con el art铆culo 14, apartado 2, pongan a disposici贸n del p煤blico en sus sitios web la lista de las entidades de resoluci贸n alternativa mencionadas en el art铆culo 20, apartado 4, facilitando un enlace al sitio web de la Comisi贸n, y, siempre que sea posible, en un soporte duradero en sus propios locales.
2. Los Estados miembros animar谩n a las organizaciones de consumidores y las asociaciones de empresarios pertinentes a que hagan p煤blica en sus sitios web, y por cualquier otro medio que consideren adecuado, la lista de entidades de resoluci贸n alternativa mencionadas en el art铆culo 20, apartado 4.
3. La Comisi贸n y los Estados miembros velar谩n por la adecuada divulgaci贸n de informaci贸n sobre el modo en que los consumidores pueden acceder a procedimientos de resoluci贸n alternativa para resolver los litigios a los que se aplica la presente Directiva.
4. La Comisi贸n y los Estados miembros adoptar谩n medidas complementarias para animar a las organizaciones de consumidores y organizaciones profesionales, a escala de la Uni贸n y nacional, a que sensibilicen a los profesionales y los consumidores en lo tocante a las entidades de resoluci贸n alternativa y sus procedimientos y a que promuevan su utilizaci贸n por estos. Se animar谩 tambi茅n a estos organismos a que faciliten informaci贸n a los consumidores acerca de las entidades de resoluci贸n alternativa competentes en caso de que reciban reclamaciones o quejas de consumidores.
Art铆culo 16. Cooperaci贸n e intercambios de experiencias entre entidades de resoluci贸n alternativa
1. Los Estados miembros velar谩n por que las entidades de resoluci贸n alternativa cooperen en la resoluci贸n de litigios transfronterizos y lleven a cabo intercambios regulares de mejores pr谩cticas en la soluci贸n de litigios, tanto transfronterizos como nacionales.
2. La Comisi贸n respaldar谩 y facilitar谩 la creaci贸n de redes de entidades de resoluci贸n alternativa de litigios nacionales y el intercambio y difusi贸n de sus mejores pr谩cticas y experiencias.
3. Cuando en un 谩mbito sectorial espec铆fico de la Uni贸n exista una red de entidades de resoluci贸n alternativa que facilite la resoluci贸n de litigios transfronterizos, los Estados miembros animar谩n a las entidades de resoluci贸n alternativa que tratan litigios en dicho 谩mbito a convertirse en miembros de dicha red.
4. La Comisi贸n publicar谩 una lista que contenga los nombres y las se帽as de las redes mencionadas en el apartado 3. La Comisi贸n actualizar谩 dicha lista cuando sea necesario.
Art铆culo 17. Cooperaci贸n entre las entidades de resoluci贸n alternativa y las autoridades nacionales encargadas de la aplicaci贸n de los actos jur铆dicos de la Uni贸n en materia de protecci贸n de los consumidores
1. Los Estados miembros garantizar谩n la cooperaci贸n entre las entidades de resoluci贸n alternativa y las autoridades nacionales encargadas de la aplicaci贸n de actos jur铆dicos de la Uni贸n en materia de protecci贸n de los consumidores.
2. Esta cooperaci贸n incluir谩, en particular, el intercambio mutuo de informaci贸n sobre las pr谩cticas de sectores empresariales concretos sobre los que los consumidores hayan presentado reclamaciones de forma reiterada. Tambi茅n incluir谩 la prestaci贸n de evaluaci贸n e informaci贸n t茅cnicas a las entidades de resoluci贸n alternativa por parte de dichas autoridades nacionales, en la medida en que ya est茅n disponibles, cuando dicha evaluaci贸n o informaci贸n sean necesarias para tratar litigios individuales.
3. Los Estados miembros garantizar谩n que la cooperaci贸n y los intercambios mutuos de informaci贸n mencionados en los apartados 1 y 2 cumplan las normas sobre protecci贸n de datos personales establecidas en la Directiva 95/46/CE.
4. El presente art铆culo se entender谩 sin perjuicio de las disposiciones sobre secreto profesional y comercial aplicables a las autoridades nacionales que hacen cumplir los actos jur铆dicos de la Uni贸n en materia de protecci贸n de los consumidores. Las entidades de resoluci贸n alternativa estar谩n sujetas a las normas de secreto profesional u otras obligaciones equivalentes de confidencialidad dispuestas por la legislaci贸n de los Estados miembros en que est茅n establecidas.
CAP脥TULO IV-Funci贸n de las autoridades competentes y de la Comisi贸n
Art铆culo 18. Designaci贸n de las autoridades competentes
1. Cada Estado miembro designar谩 una autoridad competente para que lleve a cabo las funciones previstas en los art铆culos 19 y 20. Cada Estado miembro podr谩 designar m谩s de una autoridad competente. Si lo hace as铆, el Estado miembro indicar谩 cu谩l de las autoridades competentes designadas es el punto de contacto 煤nico para la Comisi贸n. Cada Estado miembro comunicar谩 a la Comisi贸n la autoridad competente o, en su caso, las autoridades competentes, incluido el punto de contacto 煤nico, que haya designado.
2. La Comisi贸n elaborar谩 una lista de las autoridades competentes, incluido, en su caso, el punto de contacto 煤nico, que se le hayan comunicado de conformidad con el apartado 1, y la publicar谩 en el Diario Oficial de la Uni贸n Europea.
Art铆culo 19. Informaci贸n que deben notificar las entidades de resoluci贸n de litigios a las autoridades competentes
1. Los Estados miembros velar谩n por que las entidades de resoluci贸n de litigios establecidas en sus territorios que aspiren a ser admitidas como entidades de resoluci贸n alternativa en el marco de la presente Directiva y a ser incluidas en la lista de acuerdo con el art铆culo 20, apartado 2, notifiquen a la autoridad competente:
a) su nombre, se帽as y direcci贸n del sitio web;
b) informaci贸n sobre su estructura y financiaci贸n, incluida informaci贸n sobre las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n de litigios, su retribuci贸n, duraci贸n del mandato, y qui茅n las emplea;
c) sus normas de procedimiento;
d) sus tarifas, si procede;
e) la duraci贸n media de los procedimientos de resoluci贸n de litigios;
f) el idioma o los idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y desarrollarse el procedimiento de resoluci贸n de litigios;
g) una declaraci贸n de los tipos de litigios cubiertos por el procedimiento de resoluci贸n de litigios;
h) los motivos por los cuales la entidad de resoluci贸n de litigios puede negarse a tratar un determinado litigio de conformidad con el art铆culo 5, apartado 4;
i) una declaraci贸n motivada sobre si la entidad cumple las condiciones para ser considerada una entidad de resoluci贸n alternativa comprendida en el 谩mbito de aplicaci贸n de la presente Directiva y los requisitos de calidad establecidos en el cap铆tulo II.
En caso de cambios en la informaci贸n mencionada en las letras a) a h), las entidades de resoluci贸n alternativa notificar谩n dichos cambios a la autoridad competente sin dilaciones injustificadas.
2. Cuando los Estados miembros decidan permitir los procedimientos a que se refiere el art铆culo 2, apartado 2, letra a), se cerciorar谩n de que las entidades de resoluci贸n alternativa que apliquen tales procedimientos notifiquen a la autoridad competente, adem谩s de la informaci贸n y las declaraciones a que se refiere el apartado 1 del presente art铆culo, la informaci贸n necesaria para verificar el cumplimiento de los requisitos de independencia y transparencia establecidos en el art铆culo 6, apartado 3.
3. Los Estados miembros velar谩n por que las entidades de resoluci贸n alternativa comuniquen a las autoridades competentes cada dos a帽os informaci贸n sobre:
a) el n煤mero de litigios recibidos y los tipos de reclamaciones con los que est谩n relacionados;
b) el porcentaje de procedimientos de resoluci贸n alternativa que se interrumpieron antes de llegar a un resultado;
c) la duraci贸n media de la resoluci贸n de los litigios recibidos;
d) la tasa de cumplimiento de los resultados de los procedimientos de resoluci贸n alternativa, si se conoce;
e) los problemas sistem谩ticos o significativos que ocurran con frecuencia y den lugar a litigios entre consumidores y comerciantes. La informaci贸n que se comunique a este respecto podr谩 ir acompa帽ada de recomendaciones sobre la forma de evitar o resolver estos problemas en el futuro;
f) en su caso, una evaluaci贸n de la eficacia de su cooperaci贸n en redes de entidades de resoluci贸n alternativa que facilitan la resoluci贸n de litigios transfronterizos;
g) si procede, la formaci贸n dispensada a las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n alternativa de litigios de acuerdo con el art铆culo 6, apartado 6;
h) una evaluaci贸n de la eficacia del procedimiento de resoluci贸n alternativa ofrecido por la entidad y de la posible manera de mejorar sus resultados.
Art铆culo 20. Papel de las autoridades competentes y de la Comisi贸n
1. Cada autoridad competente evaluar谩, bas谩ndose en particular en la informaci贸n que haya recibido de conformidad con el art铆culo 19, apartado 1, si las entidades de resoluci贸n que se le hayan notificado cumplen las condiciones para ser consideradas entidades de resoluci贸n alternativa comprendidas en el 谩mbito de aplicaci贸n de la presente Directiva y los requisitos de calidad establecidos en el cap铆tulo II y en las disposiciones nacionales por las que se incorpora al Derecho nacional, incluidas las disposiciones nacionales que rebasen los requisitos de la presente Directiva, de conformidad con el Derecho de la Uni贸n.
2. Cada autoridad competente elaborar谩, bas谩ndose en la evaluaci贸n mencionada en el apartado 1, una lista de las entidades de resoluci贸n alternativa que se le hayan notificado y que cumplan las condiciones establecidas en el apartado 1.
Esta lista incluir谩 la siguiente informaci贸n:
a) el nombre, las se帽as y las direcciones del sitio web de las entidades de resoluci贸n alternativa a que se refiere el p谩rrafo primero;
b) sus tarifas, si procede;
c) el idioma o los idiomas en los que pueden presentarse reclamaciones y desarrollarse el procedimiento de resoluci贸n alternativa;
d) los tipos de litigios cubiertos por el procedimiento de resoluci贸n alternativa;
e) los sectores y las categor铆as de litigios cubiertos por cada entidad de resoluci贸n alternativa;
f) la exigencia de presencia f铆sica de las partes o de sus representantes, si procede, incluida una declaraci贸n de la entidad de resoluci贸n alternativa sobre si el procedimiento de resoluci贸n alternativa es un procedimiento oral o escrito, o puede tramitarse como tal;
g) el car谩cter vinculante o no del resultado del procedimiento, y
h) los motivos por los cuales la entidad de resoluci贸n alternativa puede negarse a tratar en un determinado litigio de conformidad con el art铆culo 5, apartado 4.
Cada autoridad competente notificar谩 a la Comisi贸n la lista a que se refiere el p谩rrafo primero del presente apartado. Si, de conformidad con el art铆culo 19, apartado 1, p谩rrafo segundo, se notifica a la autoridad competente cualquier cambio, la lista se actualizar谩 sin dilaci贸n indebida y la informaci贸n pertinente se notificar谩 a la Comisi贸n.
En caso de que una entidad de resoluci贸n de litigios incluida en la lista de entidades de resoluci贸n alternativa en el marco de la presente Directiva deje de cumplir los requisitos previstos en el apartado 1, la autoridad competente correspondiente se pondr谩 en contacto con la entidad de resoluci贸n de litigios, exponi茅ndole los requisitos que la entidad de resoluci贸n de litigios est谩 incumpliendo y solicit谩ndole que garantice su cumplimiento de forma inmediata. En caso de que, transcurrido un plazo de tres meses, la entidad de resoluci贸n de litigios siga incumpliendo los requisitos previstos en el apartado 1, la autoridad competente la eliminar谩 de la lista a que se refiere el p谩rrafo primero del presente apartado. La lista se actualizar谩 sin dilaci贸n indebida y la informaci贸n pertinente se notificar谩 a la Comisi贸n.
3. En caso de que un Estado miembro haya designado m谩s de una autoridad competente, el punto de contacto 煤nico mencionado en el art铆culo 18, apartado 1, notificar谩 a la Comisi贸n la lista y sus actualizaciones mencionadas en el apartado 2 del presente art铆culo. La lista y las actualizaciones se referir谩n a todas las entidades de resoluci贸n alternativa establecidas en ese Estado miembro.
4. La Comisi贸n elaborar谩 una lista de las entidades de resoluci贸n alternativa que se le hayan notificado de conformidad con el apartado 2 y la actualizar谩 cada vez que se introduzcan cambios en la misma. La Comisi贸n har谩 p煤blica la lista y sus actualizaciones en su sitio web y en un soporte duradero. Si un Estado miembro ha designado un punto de contacto 煤nico de conformidad con el art铆culo 18, apartado 1, la Comisi贸n transmitir谩 a dicho punto la lista con sus actualizaciones.
5. Cada autoridad competente har谩 p煤blica la lista consolidada de entidades de resoluci贸n alternativa mencionada en el apartado 4 en su sitio web facilitando un enlace al sitio web pertinente de la Comisi贸n. Adem谩s, cada autoridad competente publicar谩 la lista consolidada en un soporte duradero.
6. A m谩s tardar el 9 de julio de 2018, y posteriormente cada cuatro a帽os, cada autoridad competente har谩 p煤blica y transmitir谩 a la Comisi贸n un informe sobre el desarrollo y el funcionamiento de las entidades de resoluci贸n alternativa. En concreto, el informe:
a) determinar谩 las mejores pr谩cticas de las entidades de resoluci贸n alternativa;
b) se帽alar谩, sobre la base de estad铆sticas, las deficiencias que obstaculizan el funcionamiento de las entidades de resoluci贸n alternativa tanto en los litigios nacionales como transfronterizos, en su caso;
c) formular谩 recomendaciones sobre la manera de mejorar el funcionamiento eficaz y eficiente de las entidades de resoluci贸n alternativa, en su caso.
7. En caso de que un Estado miembro haya designado m谩s de una autoridad competente de conformidad con el art铆culo 18, apartado 1, el informe a que se refiere el apartado 6 del presente art铆culo ser谩 publicado por el punto de contacto 煤nico mencionado en el art铆culo 18, apartado 1. El informe se referir谩 a todas las entidades de resoluci贸n alternativa establecidas en ese Estado miembro.
CAP脥TULO V-Disposiciones finales
Art铆culo 21. Sanciones
Los Estados miembros establecer谩n el r茅gimen de sanciones aplicables a las infracciones de las disposiciones nacionales adoptadas, en particular, en virtud del art铆culo 13 y tomar谩n todas las medidas necesarias para garantizar su ejecuci贸n. Las sanciones previstas ser谩n eficaces, proporcionadas y disuasorias.
Art铆culo 22. Modificaci贸n del Reglamento (CE) n o 2006/2004
En el anexo del Reglamento (CE) n o 2006/2004 se a帽ade el punto siguiente:
«20. Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo (DO L 165 de 18.6.2013, p. 63): art铆culo 13.».
Art铆culo 23. Modificaci贸n de la Directiva 2009/22/CE
En el anexo I de la Directiva 2009/22/CE se a帽ade el punto siguiente:
«14. Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo (DO L 165 de 18.6.2013, p. 63): art铆culo 13.».
Art铆culo 24. Comunicaci贸n
1. A m谩s tardar el 9 de julio de 2015, los Estados miembros comunicar谩n a la Comisi贸n:
a) en su caso, los nombres y las se帽as de los organismos designados de conformidad con el art铆culo 14, apartado 2, y
b) las autoridades competentes, incluido, en su caso, el punto de contacto 煤nico, designadas de conformidad con el art铆culo 18, apartado 1.
Los Estados miembros informar谩n a la Comisi贸n sobre los cambios posteriores de esta informaci贸n.
2. A m谩s tardar el 9 de enero de 2016, los Estados miembros comunicar谩n a la Comisi贸n la primera lista mencionada en el art铆culo 20, apartado 2.
3. La Comisi贸n transmitir谩 a los Estados miembros la informaci贸n mencionada en el apartado 1, letra a).
Art铆culo 25. Incorporaci贸n al Derecho nacional
1. Los Estados miembros pondr谩n en vigor las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en la presente Directiva a m谩s tardar el 9 de julio de 2015. Comunicar谩n inmediatamente a la Comisi贸n el texto de dichas disposiciones.
Cuando los Estados miembros adopten dichas disposiciones, estas har谩n referencia a la presente Directiva o ir谩n acompa帽adas de dicha referencia en su publicaci贸n oficial. Los Estados miembros establecer谩n las modalidades de la mencionada referencia.
2. Los Estados miembros comunicar谩n a la Comisi贸n el texto de las disposiciones b谩sicas de Derecho interno que adopten en el 谩mbito regulado por la presente Directiva.
Art铆culo 26. Informes
A m谩s tardar el 9 de julio de 2019, y posteriormente cada cuatro a帽os, la Comisi贸n presentar谩 al Parlamento Europeo, al Consejo y al Comit茅 Econ贸mico y Social un informe sobre la aplicaci贸n de la presente Directiva. El informe examinar谩 el desarrollo y la utilizaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa, y el impacto de la presente Directiva en los consumidores y los comerciantes, en especial en cuanto a la sensibilizaci贸n de los consumidores y el nivel de adopci贸n por parte de los comerciantes. El informe ir谩 acompa帽ado, en su caso, de propuestas de modificaci贸n de la presente Directiva.
Art铆culo 27. Entrada en vigor
La presente Directiva entrar谩 en vigor a los veinte d铆as de su publicaci贸n en el Diario Oficial de la Uni贸n Europea.
Art铆culo 28. Destinatarios
Los destinatarios de la presente Directiva son los Estados miembros.