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SP/DOCT/22259

Preguntas y Respuestas. Diciembre 2016

Diez Preguntas y Respuestas sobre reclamaciones contra operadoras de telefonía o Internet

Departamento Jurídico de Sepín Administrativo
1. ¿Dónde se regula el procedimiento?
El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas (SP/LEG/5395) supuso la derogación del Título VI ("Derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales") del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios (SP/LEG/2972).
Tanto el art. 27 de la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas como el hoy derogado art. 104 RD 424/2005 prevén un sistema de resolución de conflictos y controversias que pudieran suscitarse entre el abonado y la operadora que le preste los servicios. Se trata de un procedimiento relativamente rápido y sencillo, además de gratuito, que se tramita ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, de la actualmente denominada a Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital.
La norma por la que se rige el procedimiento de resolución de controversias ante la Secretaría de Estado es la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores (SP/LEG/7140).