CARGANDO...
Referencia: SP/LEG/22848

LEY 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jur铆dico espa帽ol la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo

贸rgano emisor: JEFATURA DEL ESTADO
publicaci贸n: B.O.E. num. 268 - 04/11/2017
entrada en vigor: 05/11/2017
PRE脕MBULO
I
En la evoluci贸n de la protecci贸n jur铆dica del consumidor, tanto en los ordenamientos nacionales como en el derecho comunitario, se pueden distinguir, algo distantes, aunque no del todo separadas, dos etapas. En una primera etapa se reconocen principios y derechos en favor de los consumidores, mientras que en una segunda etapa los Estados advierten que no es suficiente el reconocimiento de un repertorio de derechos a los consumidores por lo que resulta imprescindible el establecimiento de cauces adecuados para que estos puedan hacer valer los derechos reconocidos en la etapa anterior.
Las leyes pueden reconocer al consumidor un amplio elenco de derechos, pero la eficiencia de un derecho protector de los consumidores se va a medir, no s贸lo por la perfecci贸n o equidad de sus normas, sino tambi茅n por la existencia de cauces sencillos, r谩pidos y gratuitos o de escaso coste a trav茅s de los cuales se puedan hacer exigibles sus derechos cuando estos no hayan sido respetados adecuadamente.
En las dos 煤ltimas d茅cadas del siglo XX, la Comisi贸n Europea empieza a mostrar su preocupaci贸n por el problema del acceso de los consumidores a la justicia en los Estados miembros y utiliza esta expresi贸n no de forma limitada, en cuanto al acceso de aquellos a los distintos tipos de tribunales ordinarios o especializados, sino incluyendo tambi茅n a otras instancias o mecanismos de diversa naturaleza como la mediaci贸n, la conciliaci贸n y el arbitraje. Se empieza entonces a incidir en el hecho de que las dificultades observadas se acrecientan considerablemente cuando el consumidor y el empresario residen en diferentes Estados miembros y entran en juego las normas sobre competencia judicial internacional.
Dos comunicaciones remitidas al Consejo Europeo por la Comisi贸n de las Comunidades Europeas en los a帽os 1985 y 1987, constituyen los antecedentes de la Resoluci贸n del Consejo de la CEE de 25 de junio de 1987, sobre el acceso de los consumidores a la justicia, en la que se invitaba a la Comisi贸n a ampliar algunos an谩lisis anteriores sobre el tema, al tiempo que se suger铆a un an谩lisis de la evaluaci贸n de las barreras que podr铆an obstaculizar el acceso de los consumidores a la justicia sobre la base de tres elementos, como son el tiempo empleado, el coste econ贸mico soportado y la eficacia conseguida.
Fruto de este an谩lisis, la Comisi贸n Europea presentaba el 16 de noviembre de 1993 el Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y soluci贸n de litigios en materia de consumo en el mercado 煤nico, que constitu铆a un definitivo impulso sobre la materia y en el que se pon铆an de manifiesto los problemas espec铆ficos de los consumidores en el ejercicio de sus derechos, as铆 como la dimensi贸n comunitaria del problema, se帽alando que el acceso a la justicia, adem谩s de ser uno de los derechos reconocidos por el Convenio Europeo para la Protecci贸n de los Derechos Humanos, es una condici贸n de eficacia jur铆dica de cualquier ordenamiento jur铆dico, y como tal condici贸n tambi茅n debe ser tenida en cuenta por el ordenamiento jur铆dico comunitario.
Los an谩lisis de la Comisi贸n Europea conclu铆an en reconocer las ventajas ofrecidas por la resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo como medio de conseguir una soluci贸n extrajudicial, sencilla, r谩pida y asequible. Unos a帽os antes, el ordenamiento jur铆dico espa帽ol ya hab铆a comenzado a mostrar su inter茅s por poner a disposici贸n de los consumidores medios sencillos y r谩pidos para la soluci贸n de sus litigios y de forma innovadora e inesperada, por la escasa tradici贸n de la instituci贸n jur铆dica, hab铆a optado por el arbitraje como procedimiento de soluci贸n de los litigios de los consumidores. As铆, el art铆culo 31 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, se帽al贸 que el Gobierno establecer铆a un sistema arbitral que, sin formalidades especiales, atendiera y resolviera con car谩cter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios, siempre que no concurriera intoxicaci贸n, lesi贸n o muerte, ni existiesen indicios racionales de delito, todo ello sin perjuicio de la protecci贸n administrativa y de la judicial, de acuerdo con lo establecido en el art铆culo 24 de la Constituci贸n Espa帽ola. En cumplimiento de ese mandato se aprob贸 el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo, posteriormente derogado por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, actualmente vigente.
La Comisi贸n Europea, consciente de la importancia del tema y con el fin de establecer unos requisitos m铆nimos de calidad exigibles a los mecanismos extrajudiciales de soluci贸n de litigios, adopta, algunos a帽os despu茅s, la Recomendaci贸n 98/257/CE, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los 贸rganos responsables de la soluci贸n extrajudicial de los litigios en materia de consumo (que proponen o imponen una soluci贸n), y la Recomendaci贸n 2001/310/CE, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los 贸rganos extrajudiciales de resoluci贸n consensual de litigios en materia de consumo.
El Consejo Europeo, en su Resoluci贸n de 25 de mayo de 2000, relativa a la creaci贸n de una red comunitaria de 贸rganos nacionales encargados de la soluci贸n extrajudicial de litigios de consumo, decide dar un paso adelante, invitando a los Estados miembros a la notificaci贸n de todos los organismos extrajudiciales que acreditaran el cumplimiento de los requisitos establecidos en la primera de las Recomendaciones antes mencionadas con el fin de integrarlos en una red comunitaria. En virtud de dicha Resoluci贸n fueron notificadas a la Comisi贸n Europea las Juntas Arbitrales de Consumo que resuelven mediante arbitraje y, por tanto, con car谩cter vinculante y ejecutivo, los litigios entre consumidores y empresarios.
Sin embargo, estas Recomendaciones han resultado insuficientes para garantizar el acceso de los consumidores a mecanismos de soluci贸n extrajudicial de conflictos a trav茅s de este tipo de entidades de resoluci贸n alternativa y a sus procedimientos en todas las 谩reas geogr谩ficas y sectoriales de la Uni贸n Europea. Quince a帽os despu茅s del inicio de la notificaci贸n a la Comisi贸n Europea de estas entidades de resoluci贸n alternativa, los consumidores y empresarios contin煤an sin conocer las v铆as de recurso extrajudicial, lo que sin duda constituye un obst谩culo para el desarrollo y buen funcionamiento del mercado interior.
II
La Comunicaci贸n de la Comisi贸n Europea de 13 de abril de 2011, titulada «Acta del Mercado 脷nico (Doce prioridades para estimular el crecimiento y reforzar la confianza)», identific贸 la legislaci贸n sobre resoluci贸n alternativa de litigios, incluidos los derivados del comercio electr贸nico, como uno de los obst谩culos para la consecuci贸n del fin perseguido, motivo por el cual fij贸 como una de las doce prioridades el desarrollo de esta legislaci贸n para estimular el crecimiento, reforzar la confianza y avanzar en la realizaci贸n del Mercado 脷nico.
Con el fin de contribuir a alcanzar esta finalidad y mantener un alto nivel de protecci贸n del consumidor, se aprueban tanto la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n.潞 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE, como el Reglamento (UE) n.潞 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resoluci贸n de litigios en l铆nea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.潞 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE, instrumentos ambos interrelacionados y complementarios.
La Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, que es de armonizaci贸n m铆nima, obliga a los Estados miembros a garantizar a los consumidores residentes en la Uni贸n Europea la posibilidad de resolver sus litigios con empresarios establecidos en cualquier Estado miembro mediante la intervenci贸n de entidades de resoluci贸n alternativa que ofrezcan procedimientos de resoluci贸n alternativa o extrajudicial de litigios de consumo que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, r谩pidos y justos. Los litigios a los que se refiere la garant铆a de resoluci贸n alternativa son aquellos, de car谩cter nacional o transfronterizo, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestaci贸n de servicios.
Cada Estado miembro debe cumplir con dicha obligaci贸n, garantizando la existencia de entidades de resoluci贸n alternativa que tras acreditar, como m铆nimo, el cumplimiento de los principios, requisitos y garant铆as establecidos en dicha directiva, den cobertura, al menos, a la resoluci贸n de litigios en los que est茅n implicados empresarios establecidos en su territorio. Si, pese al cumplimiento general de esa garant铆a, en un supuesto determinado no existiera en su territorio una entidad competente para la resoluci贸n de un conflicto, los Estados pueden recurrir complementariamente a entidades de resoluci贸n alternativa establecidas en otro Estado miembro, ya sean transnacionales o paneuropeas.
Para el cumplimiento de este mandato los Estados miembros deben partir de las entidades de resoluci贸n alternativa de litigios de consumo ya existentes y de los procedimientos gestionados por estas, manteniendo as铆 el respeto a sus respectivas tradiciones jur铆dicas en materia de resoluci贸n alternativa o extrajudicial de litigios de consumo. Esto no impedir谩 la creaci贸n de nuevas entidades que desarrollen la misma actividad, pero tanto unas como otras, las entidades ya creadas y las de nueva creaci贸n, deber谩n ajustarse por igual a las exigencias y procedimientos establecidos por los Estados miembros si desean ser acreditadas.
III
La presente ley incorpora al Derecho espa帽ol la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, garantizando la existencia de entidades de resoluci贸n alternativa establecidas en Espa帽a que cumplan con los requisitos, garant铆as y obligaciones exigidas por la misma.
De esta forma, los consumidores residentes en Espa帽a o en cualquier Estado miembro de la Uni贸n Europea tendr谩n la posibilidad de resolver sus litigios de consumo con empresarios establecidos en Espa帽a acudiendo a entidades de resoluci贸n alternativa de calidad que hayan sido acreditadas por la autoridad competente e incluidas en un listado nacional de entidades acreditadas, el cual ser谩 trasladado a la Comisi贸n Europea para que sea incluido en el listado 煤nico de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros de la Uni贸n Europea.
Son las propias entidades las que, voluntariamente, podr谩n solicitar su acreditaci贸n ante la autoridad competente que proceda, quien dictar谩 resoluci贸n tras realizar un an谩lisis y evaluaci贸n del cumplimiento por las mismas de todos los requisitos exigidos en esta ley. Aquellas entidades de resoluci贸n alternativa que no se encuentren acreditadas de conformidad con el procedimiento establecido en esta norma ejercer谩n sus funciones en la forma prevista para cada caso.
Las entidades de resoluci贸n alternativa de litigios que deseen obtener la acreditaci贸n que concede la autoridad competente deber谩n estar establecidas en Espa帽a y cumplir los requisitos exigidos por esta ley, y las mismas podr谩n tener naturaleza p煤blica o privada.
En sectores donde exista un alto nivel de conflictividad y una adhesi贸n limitada a entidades de resoluci贸n de conflictos, se articular谩n todas las medidas administrativas y normativas necesarias para corregir esta situaci贸n, incluidas las sancionadoras. Para ello anualmente se evaluar谩n los sectores m谩s problem谩ticos y las cuestiones m谩s reclamadas en orden a introducir las modificaciones normativas o las pol铆ticas que alienten la inclusi贸n de estos sectores de actividad en los sistemas de resoluci贸n de conflictos que cumplan con los principios y garant铆as que recoge esta ley. Sin perjuicio de que tales mecanismos privados internos de reclamaci贸n se regulen conforme a los criterios y exigencias que recoge esta ley de conformidad a la Directiva 2013/11/UE.
IV
Esta ley se estructura en 45 art铆culos, distribuidos en un t铆tulo preliminar y tres t铆tulos, tres disposiciones adicionales, una disposici贸n derogatoria y ocho disposiciones finales.
En el T铆tulo preliminar, bajo la r煤brica «Disposiciones generales», se establecen el objeto y finalidad de la ley, las definiciones y su 谩mbito de aplicaci贸n, as铆 como los efectos de la presentaci贸n de una reclamaci贸n ante una entidad de resoluci贸n alternativa acreditada.
La ley se refiere a los litigios, de car谩cter nacional o transfronterizo, surgidos entre un consumidor y un empresario con ocasi贸n o como consecuencia de un contrato de compraventa o de prestaci贸n de servicios, celebrado o no a trav茅s de internet, independientemente del sector econ贸mico al que correspondan.
Se incluyen tambi茅n dentro del 谩mbito de aplicaci贸n de esta ley los litigios derivados de las pr谩cticas comerciales llevadas a cabo por empresarios adheridos a c贸digos de conducta. En concreto, y si bien la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, no hace ninguna referencia a los sistemas de resoluci贸n extrajudicial de reclamaciones en materia publicitaria, recogidos en el ordenamiento jur铆dico espa帽ol en el art铆culo 37.4 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, se considera procedente incluir estos sistemas dentro del 谩mbito de aplicaci贸n de esta ley, teniendo en cuenta su sujeci贸n a la misma normativa comunitaria y el hecho de que, de no ser incluidos, quedar铆an hu茅rfanos de regulaci贸n, no resultando posible su notificaci贸n a la Comisi贸n Europea.
De esta forma, los requisitos exigibles a los sistemas extrajudiciales de resoluci贸n de litigios, ya sean relativos a las obligaciones derivadas de los contratos de compraventa o de prestaci贸n de servicios o a aquellos derivados del incumplimiento de c贸digos de conducta en materia de competencia desleal y publicidad alternativa, quedan sujetos al mismo r茅gimen legal, sin distinci贸n alguna.
Esta ley no se aplica a los servicios no econ贸micos de inter茅s general, ni a determinadas reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, ni tampoco a aquellas reclamaciones dirigidas a prestadores p煤blicos de ense帽anza complementaria o superior. Asimismo, quedan fuera de su 谩mbito de aplicaci贸n los litigios entre empresarios, la negociaci贸n directa entre el consumidor y el empresario, los procedimientos de resoluci贸n alternativa iniciados o gestionados por los empresarios, as铆 como los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el conflicto objeto del mismo.
La Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, otorga a los Estados miembros libertad para decidir si las entidades acreditadas en su territorio est谩n facultadas para imponer una soluci贸n a las partes y considera vinculantes aquellos procedimientos que tienen como resultado la imposici贸n a cualquiera de ellas de la soluci贸n del conflicto, sin hacer referencia alguna al hecho de que aquellos conlleven o no la renuncia a la v铆a judicial, pero estableciendo un tratamiento diferente para ambos supuestos.
En esta l铆nea, la ley define como procedimiento con resultado vinculante aquel que tenga como resultado la imposici贸n a cualquiera de las partes de la soluci贸n adoptada, con independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la v铆a judicial, y como procedimiento con resultado no vinculante aquel que finalice con un acuerdo entre las partes, adoptado por s铆 mismas o mediante la intervenci贸n de un tercero, o que termine con una propuesta de soluci贸n, con independencia de que las partes puedan posteriormente otorgar a su acuerdo car谩cter vinculante o comprometerse a aceptar la proposici贸n efectuada por la persona encargada de la soluci贸n del litigio 鈥搒er铆a, por ejemplo, el caso de la mediaci贸n, cuyo resultado no se impone sino que es fruto del acuerdo de las partes, con independencia de que pueda adquirir car谩cter de t铆tulo ejecutivo si las partes optan por ello-.
El T铆tulo I de la ley, que se estructura en dos cap铆tulos, se refiere a la acreditaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa para su posterior inclusi贸n en el listado nacional de entidades acreditadas elaborado por la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n y, a la postre, en el listado consolidado de entidades acreditadas de la Comisi贸n Europea.
El Cap铆tulo I de este T铆tulo I, denominado «Requisitos exigibles para la acreditaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa», se estructura en tres secciones en las que se agrupan los requisitos exigibles a determinados aspectos de las mismas, a los procedimientos que gestionan y a las personas encargadas de la resoluci贸n de dichos procedimientos.
Es importante destacar que esta ley no regula ni desarrolla procedimientos de resoluci贸n alternativa de litigios, sino que se limita a establecer los requisitos que buscan la armonizaci贸n de la calidad de las entidades de resoluci贸n alternativa a las que pueden recurrir los consumidores y los empresarios para la soluci贸n de sus litigios.
Atendiendo a un elemental criterio de prudencia, la ley impide acceder a la acreditaci贸n europea a las entidades de resoluci贸n alternativa de litigios de consumo en las cuales las personas encargadas de la resoluci贸n del litigio est茅n empleadas o retribuidas directamente por el empresario reclamado. Este mismo criterio ha sido seguido por todos los Estados miembros en la transposici贸n de la Directiva con la 煤nica excepci贸n del sistema franc茅s, que permite la acreditaci贸n de estas entidades como entidades RAL europeas.
Por otro lado, con el fin de asegurar la eficacia de los procedimientos llevados a cabo por las entidades acreditadas, se establece un plazo m谩ximo de resoluci贸n de los mismos que se fija en noventa d铆as a contar desde el momento en que la entidad haya recibido la reclamaci贸n completa.
Adem谩s, para que las entidades de resoluci贸n alternativa puedan ser acreditadas el coste de los procedimientos que gestionen deber谩 ser gratuito para el consumidor. La directiva nada establece respecto al coste de estos procedimientos de resoluci贸n alternativa para el empresario, no incluy茅ndose tampoco en la ley ninguna cantidad m铆nima o m谩xima que deba soportar este, dejando libertad a las entidades de resoluci贸n alternativa acreditadas para su fijaci贸n.
El Cap铆tulo II del T铆tulo I, relativo al procedimiento para la acreditaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa, regula, entre otros aspectos, las autoridades competentes para la acreditaci贸n, la incorporaci贸n de aquellas a los listados de entidades acreditadas para su posterior notificaci贸n a la Comisi贸n Europea, as铆 como la exclusi贸n de las entidades de dichos listados en caso de p茅rdida de los requisitos de acreditaci贸n o de incumplimiento de las obligaciones asumidas por las mismas.
La ley determina el procedimiento a seguir para la acreditaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa que lo soliciten. Con car谩cter general para todos los sectores econ贸micos la ley designa como autoridades competentes para la acreditaci贸n a la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n, que actuar谩 adem谩s como punto de contacto 煤nico con la Comisi贸n Europea. No obstante, las Comunidades Aut贸nomas que en su legislaci贸n hayan asumido y desarrollado competencias en materia de mediaci贸n de consumo, podr谩n designar autoridades competentes para la acreditaci贸n de entidades de resoluci贸n alternativa de litigios de consumo que finalicen con una decisi贸n no vinculante para las partes. Igualmente se atribuye a las Comunidades Aut贸nomas la competencia para la acreditaci贸n de entidades que lleven a cabo procedimientos administrativos establecidos y desarrollados en su legislaci贸n.
Para el sector financiero se establecen algunas especialidades, design谩ndose como autoridades competentes para dicho 谩mbito al Banco de Espa帽a, a la Comisi贸n Nacional del Mercado de Valores y a la Direcci贸n General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Econom铆a, Industria y Competitividad, cada uno de ellos para las entidades que act煤en en su respectivo sector de supervisi贸n. Adem谩s, en la disposici贸n adicional primera se mandata al Gobierno para remitir a las Cortes Generales un proyecto de ley en la que se regule una entidad 煤nica para la resoluci贸n de litigios de consumo en dicho sector. No obstante, en la misma disposici贸n adicional se posibilita que las Juntas Arbitrales de Consumo, que dan cobertura a reclamaciones de todos los sectores econ贸micos, puedan seguir conociendo de los litigios de consumo correspondientes al sector financiero, siempre que ambas partes, de forma voluntaria, lo acepten.
Y lo mismo ocurre en materia de protecci贸n de los usuarios del transporte a茅reo, a la que hace referencia la disposici贸n adicional segunda de esta ley, design谩ndose para este 谩mbito como autoridad competente a la persona titular del Ministerio de Fomento.
El T铆tulo II, denominado «Obligaciones de las entidades de resoluci贸n alternativa acreditadas», recoge las diferentes obligaciones que asume cada una de estas entidades a consecuencia de su acreditaci贸n y establece que cuando una autoridad competente determine que se ha incumplido alguna de dichas obligaciones deber谩 requerir a la entidad para que subsane de inmediato el incumplimiento, advirti茅ndole que si transcurre un plazo de tres meses sin haberlo subsanado ser谩 excluida del correspondiente listado de entidades acreditadas.
El T铆tulo III se estructura en dos cap铆tulos y se denomina «Otras disposiciones». El Cap铆tulo I, bajo la r煤brica «Obligaciones de informaci贸n de los empresarios», establece para todos los empresarios la obligaci贸n de informar acerca de la existencia de entidades acreditadas de resoluci贸n alternativa de litigios.
Esta obligaci贸n de informaci贸n, que constituye una novedad importante, afecta a todos los empresarios, est茅n o no adheridos a las entidades de resoluci贸n alternativa acreditadas, tipific谩ndose su vulneraci贸n como infracci贸n sancionable en materia de protecci贸n de los consumidores y usuarios. Dicha obligaci贸n viene a dejar sin efecto las obligaciones previstas en los apartados 3 y 4 del art铆culo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que hac铆an referencia a la Recomendaci贸n 98/257/CE, de 30 de marzo de 1998, y a la Recomendaci贸n 2001/310/CE, de 4 de abril de 2001, que constituyen los antecedentes de la directiva que con esta ley se transpone.
El Cap铆tulo II de este T铆tulo III, bajo el t铆tulo «Actuaciones de las administraciones p煤blicas competentes», establece la informaci贸n que sobre las entidades de resoluci贸n alternativa acreditadas deben proporcionar el Centro Europeo del Consumidor y las administraciones p煤blicas, la asistencia jur铆dica a los consumidores en caso de litigios transfronterizos y la cooperaci贸n entre las instituciones p煤blicas y las entidades acreditadas, as铆 como con las redes en que estas se integren.
La parte final de la ley contiene tres disposiciones adicionales, una disposici贸n derogatoria y ocho disposiciones finales.
La disposici贸n adicional primera se refiere a las entidades de resoluci贸n alternativa en el 谩mbito de la actividad financiera y la disposici贸n adicional segunda a las entidades de resoluci贸n alternativa en el 谩mbito de la protecci贸n de los usuarios del transporte a茅reo.
Por su parte, las disposiciones finales cuarta y quinta modifican, respectivamente, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
La modificaci贸n de los apartados 3 y 4 del art铆culo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios responde al hecho, ya mencionado, de haber quedado afectado su contenido por la incorporaci贸n de la nueva obligaci贸n de informaci贸n de los empresarios sobre la resoluci贸n alternativa de litigios de consumo, mientras que la modificaci贸n de los art铆culos 37 y 49 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, obedece a la necesidad de adaptar el procedimiento arbitral de consumo a los requisitos exigidos en esta ley para los procedimientos de resoluci贸n alternativa, especialmente en cuanto al plazo m谩ximo de resoluci贸n del conflicto.
T脥TULO PRELIMINAR-Disposiciones generales
Art铆culo 1. Objeto y finalidad
1. Esta ley tiene como finalidad garantizar a los consumidores residentes en la Uni贸n Europea el acceso a mecanismos de resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, r谩pidos y justos.
2. A estos efectos, la presente ley tiene como objeto:
a) Determinar los requisitos que deben reunir las entidades de resoluci贸n alternativa de litigios para que, en el marco de aplicaci贸n de esta ley, puedan ser incluidas en el listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente as铆 como en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n.
b) Regular el procedimiento para la acreditaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa de litigios que lo soliciten.
c) Establecer las obligaciones que deben asumir las entidades de resoluci贸n alternativa acreditadas.
d) Garantizar el conocimiento por los consumidores de la existencia de entidades de resoluci贸n alternativa de litigios de consumo acreditadas, mediante el establecimiento de la obligaci贸n de informaci贸n de los empresarios y la actuaci贸n de las Administraciones P煤blicas competentes.
Art铆culo 2. Definiciones
A efectos de esta ley se entender谩 por:
a) «Consumidor»: toda persona f铆sica que act煤e con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesi贸n, as铆 como toda persona jur铆dica y entidad sin personalidad jur铆dica que act煤e sin 谩nimo de lucro en un 谩mbito ajeno a una actividad comercial o empresarial, salvo que la normativa aplicable a un determinado sector econ贸mico limite la presentaci贸n de reclamaciones ante las entidades acreditadas a las que se refiere esta ley exclusivamente a las personas f铆sicas.
b) «Empresario»: toda persona f铆sica o jur铆dica, ya sea privada o p煤blica, que act煤e, por s铆 misma o a trav茅s de otra persona a su cargo o en su nombre, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesi贸n.
c) «Organizaci贸n profesional o asociaci贸n empresarial»: toda organizaci贸n o asociaci贸n sin 谩nimo de lucro que re煤ne a diferentes profesionales o empresas de un sector determinado para la gesti贸n y logro de sus propios fines.
d) «Contrato de compraventa»: todo contrato en virtud del cual el empresario transmita o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto est茅 constituido a la vez por bienes y servicios.
e) «Contrato de prestaci贸n de servicios»: todo contrato, con excepci贸n de un contrato de compraventa, en virtud del cual el empresario preste o se comprometa a prestar un servicio al consumidor y usuario y 茅ste pague o se comprometa a pagar su precio.
f) «Litigio nacional de consumo»: litigio de naturaleza contractual derivado de un contrato de compraventa o de prestaci贸n de servicios en el que en el momento de realizar la orden de pedido el consumidor y el empresario tengan su residencia y establecimiento en Espa帽a.
g) «Litigio transfronterizo de consumo»: litigio de naturaleza contractual derivado de un contrato de compraventa o de prestaci贸n de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido, tenga su residencia en un Estado miembro de la Uni贸n Europea diferente a aquel en que el empresario est茅 establecido.
A estos efectos, se tendr谩 en cuenta lo siguiente:
1.潞 Si el empresario es una persona f铆sica, se considerar谩 establecido en el lugar donde realice su actividad.
2.潞 Si se trata de una empresa u otro tipo de persona jur铆dica o de una asociaci贸n de personas naturales o jur铆dicas, se considerar谩 establecido en el lugar donde desarrolle principalmente su actividad, tenga su domicilio social o administraci贸n central o disponga de una sucursal, agencia o cualquier otro tipo de establecimiento.
h) «Entidad de resoluci贸n alternativa»: persona f铆sica o entidad, de naturaleza p煤blica o privada, que independientemente de c贸mo se denomine o mencione, lleva a cabo procedimientos de resoluci贸n alternativa de litigios de consumo.
i) «Entidad de resoluci贸n alternativa acreditada» o «entidad acreditada»: entidad de resoluci贸n alternativa establecida de manera duradera en Espa帽a que ha obtenido la acreditaci贸n por resoluci贸n de la autoridad competente y figura incorporada en el listado nacional de la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n.
j) «Procedimiento de resoluci贸n alternativa»: procedimiento de resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo llevado a cabo con la intervenci贸n de una entidad que propone, impone o facilita una soluci贸n entre las partes.
k) «Procedimiento con resultado vinculante»: procedimiento de resoluci贸n alternativa que finaliza con la imposici贸n a cualquiera de las partes de la soluci贸n adoptada, conlleve o no la renuncia a la v铆a judicial.
l) «Procedimiento con resultado no vinculante»: procedimiento de resoluci贸n alternativa que finaliza con un acuerdo alcanzado entre las partes, adoptado por s铆 mismas o mediante la intervenci贸n de un tercero, o que termina con una propuesta de soluci贸n, con independencia de que las partes posteriormente puedan otorgar a su acuerdo car谩cter vinculante o comprometerse a aceptar la proposici贸n efectuada por la persona encargada de la soluci贸n del litigio.
m) «Autoridad competente»: toda autoridad designada a efectos de esta ley para la evaluaci贸n y acreditaci贸n de entidades de resoluci贸n alternativa a efectos de su consiguiente inclusi贸n en un listado de entidades acreditadas.
Art铆culo 3. 脕mbito de aplicaci贸n
1. Esta ley ser谩 de aplicaci贸n a las entidades de resoluci贸n alternativa establecidas en Espa帽a, tanto p煤blicas como privadas, que propongan, impongan o faciliten una soluci贸n entre las partes en el 谩mbito de la resoluci贸n alternativa de litigios de consumo, nacionales o transfronterizos, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestaci贸n de servicios, y que voluntariamente soliciten su acreditaci贸n para ser incluidas en el listado nacional de entidades acreditadas que elabore la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n.
Asimismo, la presente ley ser谩 de aplicaci贸n a las entidades que, actuando en el 谩mbito de la resoluci贸n alternativa de litigios relativos al cumplimiento por las empresas adheridas de los compromisos asumidos en c贸digos de conducta sobre pr谩cticas comerciales o de publicidad, a los que se refiere el art铆culo 37.4 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, soliciten voluntariamente su acreditaci贸n para ser incluidas en el listado nacional de entidades acreditadas.
2. Quedan excluidos del 谩mbito de aplicaci贸n de esta ley:
a) La negociaci贸n directa entre el consumidor y el empresario.
b) Los procedimientos de resoluci贸n alternativa de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores.
c) Los procedimientos ante sistemas de resoluci贸n gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de informaci贸n y de atenci贸n al cliente.
d) Los litigios entre empresarios.
e) Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio objeto del mismo.
f) Las reclamaciones que se refieran a servicios no econ贸micos de inter茅s general.
g) Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, as铆 como la extensi贸n de recetas, dispensaci贸n y provisi贸n de medicamentos y productos sanitarios.
h) Las reclamaciones dirigidas a prestadores p煤blicos de ense帽anza complementaria o superior.
Art铆culo 4. Efectos de la presentaci贸n de reclamaciones ante una entidad de resoluci贸n alternativa acreditada
1. La presentaci贸n de una reclamaci贸n ante una entidad acreditada suspender谩 o interrumpir谩 los plazos de caducidad y de prescripci贸n de acciones conforme a lo establecido en la normativa que resulte de aplicaci贸n en cada caso.
2. Cuando de manera voluntaria se inicie ante una entidad acreditada un procedimiento de resoluci贸n alternativa con resultado no vinculante, estando en curso un proceso judicial, las partes, de com煤n acuerdo, podr谩n solicitar su suspensi贸n de conformidad con la legislaci贸n procesal.
T脥TULO I-Acreditaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa
CAP脥TULO I-Requisitos exigibles para la acreditaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa
SECCI脫N 1.陋-Requisitos relativos al lugar de establecimiento de las entidades, a su estatuto o reglamento de funcionamiento y al 谩mbito territorial de los litigios en que intervengan
Art铆culo 5. Lugar de establecimiento de las entidades de resoluci贸n alternativa
1. Las entidades de resoluci贸n alternativa deben estar establecidas en Espa帽a.
2. A estos efectos, se entiende que una entidad de resoluci贸n alternativa se encuentra establecida en Espa帽a en los siguientes supuestos:
a) Si est谩 gestionada por una persona f铆sica, cuando realice en Espa帽a su actividad de resoluci贸n alternativa de litigios.
b) Si est谩 gestionada por una persona jur铆dica o por una asociaci贸n de personas f铆sicas o jur铆dicas, cuando realice actividades de resoluci贸n alternativa de litigios o tenga su domicilio social en Espa帽a.
c) Si est谩 gestionada por una autoridad u organismo p煤blico, o adscrita a los mismos, cuando tenga su sede en Espa帽a.
Art铆culo 6. Estatuto o reglamento de funcionamiento de las entidades de resoluci贸n alternativa
1. Las entidades de resoluci贸n alternativa deber谩n disponer de un estatuto o reglamento de funcionamiento que conste en soporte duradero, sea f谩cilmente accesible para todos los ciudadanos e incluya, al menos, los siguientes aspectos:
a) La informaci贸n relativa a su organizaci贸n y forma de financiaci贸n.
b) El tipo de litigios que resuelven y las causas de inadmisi贸n a tr谩mite de las reclamaciones.
c) Toda la informaci贸n relativa al procedimiento que, de conformidad con lo establecido en esta ley, vengan obligadas a proporcionar a las partes, antes, durante o despu茅s del procedimiento, as铆 como aquella relativa a los efectos jur铆dicos del resultado del procedimiento y su coste para las partes. Esta informaci贸n se proporcionar谩 de forma clara y comprensible.
d) La forma de nombramiento, cualificaci贸n y experiencia de las personas encargadas de resolver el litigio.
2. Sin perjuicio de lo establecido en el apartado anterior, cuando las entidades de resoluci贸n alternativa ofrezcan procedimientos con resultado vinculante para el consumidor se requerir谩 que la creaci贸n o constituci贸n de dichas entidades se haya efectuado por una norma con rango de ley o reglamentario.
Art铆culo 7. 脕mbito territorial de los litigios en que intervengan las entidades de resoluci贸n alternativa
Las entidades de resoluci贸n alternativa deben ofrecer o llevar a cabo procedimientos que resuelvan litigios en materia de consumo de car谩cter nacional y transfronterizo, en l铆nea o no, incluidos aquellos cubiertos por el Reglamento (UE) n.潞 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.
SECCI脫N 2.陋-Requisitos relativos a los procedimientos gestionados por las entidades de resoluci贸n alternativa
Art铆culo 8. Principios rectores
Los procedimientos de resoluci贸n alternativa gestionados por las entidades de resoluci贸n alternativa deben respetar, en todo caso, los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad.
Si se tratara de procedimientos con resultado vinculante para las partes, deber谩n adem谩s ajustarse a los principios y garant铆as espec铆ficos, establecidos en esta ley para ese tipo de procedimientos.
Art铆culo 9. Voluntariedad
Ninguna de las partes tendr谩 la obligaci贸n de participar en el procedimiento ante una entidad de resoluci贸n alternativa de litigios de consumo, excepto cuando una norma especial as铆 lo establezca. En ning煤n caso la decisi贸n vinculante que ponga fin a un procedimiento de participaci贸n obligatoria podr谩 impedir a las partes el acceso a la v铆a judicial.
Art铆culo 10. Defensa y asesoramiento de las partes
1. Las entidades de resoluci贸n alternativa informar谩n a las partes de que no est谩n obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor jur铆dico. No obstante, si el consumidor y el empresario pretendieran valerse de abogado o asesor jur铆dico, deber谩n comunicarlo a la entidad de resoluci贸n de conflictos dentro de los tres d铆as siguientes a la fecha de presentaci贸n de la reclamaci贸n, en el caso del consumidor, o de la recepci贸n de la reclamaci贸n si se tratara del empresario.
2. Las partes tendr谩n acceso al procedimiento en cualquiera de sus fases pudiendo comparecer por s铆 mismas, representadas o asistidas por tercero, y solicitar, si as铆 lo desean, asesoramiento independiente.
Art铆culo 11. Coste de los procedimientos
Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores.
Art铆culo 12. Acceso a los procedimientos
1. El acceso de las partes a los procedimientos, ya sea en l铆nea o no, debe ser sencillo y de f谩cil identificaci贸n, con independencia del lugar donde se encuentren.
2. Las oficinas y los servicios de informaci贸n y atenci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa deben estar dise帽ados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal o, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos de personas con discapacidad o de avanzada edad.
Art铆culo 13. Eficacia de los pactos previos entre consumidor y empresario de sometimiento a un procedimiento con resultado no vinculante
No ser谩n vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado no vinculante. Para el empresario el acuerdo ser谩 vinculante en la medida en que re煤na las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable a dicho acuerdo. Este consentimiento no ser谩 necesario cuando el empresario se encuentre obligado, por ley o por su adhesi贸n previa, a participar en dicho procedimiento.
Art铆culo 14. Garant铆as espec铆ficas de informaci贸n en los procedimientos que finalicen con una propuesta de soluci贸n
1. En los procedimientos que finalicen con la propuesta de una soluci贸n, las entidades de resoluci贸n alternativa deben informar a las partes, previamente a su inicio, de lo siguiente:
a) Que pueden retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no est茅n satisfechas con su funcionamiento o tramitaci贸n.
b) Que no est谩n obligadas a aceptar la soluci贸n propuesta, as铆 como de los efectos jur铆dicos de su aceptaci贸n o rechazo.
c) Que la participaci贸n en dicho procedimiento no excluye la posibilidad de acudir a la v铆a judicial para obtener la reparaci贸n de sus derechos.
d) Que una resoluci贸n judicial sobre ese mismo asunto podr铆a ser diferente a la adoptada en ese procedimiento.
2. Antes de dar su consentimiento a una soluci贸n propuesta, las partes deben disponer de un plazo de reflexi贸n no inferior a tres d铆as h谩biles a contar desde la recepci贸n de la propuesta.
3. Si, de conformidad con lo establecido en la normativa aplicable, la soluci贸n que ponga fin al procedimiento fuera vinculante para el empresario, a causa de la previa aceptaci贸n por el consumidor de la propuesta de soluci贸n, las garant铆as previstas en los apartados anteriores se entender谩n referidas exclusivamente al consumidor.
Art铆culo 15. Eficacia de los pactos previos entre consumidor y empresario de sometimiento a un procedimiento con resultado vinculante y garant铆a de consentimiento informado en los pactos posteriores al surgimiento del litigio
1. No ser谩n vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado vinculante.
2. Para el empresario el acuerdo celebrado antes del surgimiento del litigio ser谩 vinculante si re煤ne las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable a dicho acuerdo. Este acuerdo no ser谩 necesario cuando el empresario se encuentre obligado, por ley o por su adhesi贸n previa, a participar en dicho procedimiento.
3. El sometimiento del consumidor y del empresario al procedimiento ante una entidad de resoluci贸n alternativa de litigios de consumo cuya decisi贸n sea vinculante requerir谩, junto a la existencia de un acuerdo posterior al surgimiento del litigio, que en el momento de la prestaci贸n del consentimiento las partes sean informadas de que la decisi贸n tendr谩 car谩cter vinculante, y de si la misma les impide acudir a la v铆a judicial, debiendo constar por escrito, o por otro medio equivalente, su aceptaci贸n expresa. Esta garant铆a de consentimiento informado no ser谩 de aplicaci贸n al empresario cuando se encuentre obligado, por ley o por su adhesi贸n previa, a participar en dicho procedimiento.
Art铆culo 16. Aplicaci贸n de normas imperativas en procedimientos con resultado vinculante para el consumidor
1. En los procedimientos con resultado vinculante para el consumidor:
a) Si el litigio tuviera car谩cter nacional, la soluci贸n impuesta por la entidad de resoluci贸n alternativa no podr谩 privar al consumidor de la protecci贸n que le proporcionen aquellas normas imperativas o que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la legislaci贸n espa帽ola.
b) Si el litigio tuviera car谩cter transfronterizo y existiera conflicto de leyes, la resoluci贸n impuesta por la entidad de resoluci贸n alternativa no podr谩 privar al consumidor de la protecci贸n que le proporcionen aquellas normas imperativas que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la legislaci贸n aplicable al contrato de consumo determinada, seg煤n proceda, conforme a lo establecido por el convenio de Roma de 19 de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales, conforme al Reglamento 593/2008, de 17 de julio de 2008, relativo a la ley aplicable a las obligaciones contractuales (Roma I), o conforme a las normas del sistema espa帽ol de Derecho internacional privado que sean transposici贸n de Directivas europeas y que hayan establecido soluciones especiales para la regulaci贸n de los contratos transfronterizos de consumo vinculados con el Mercado Interior Europeo.
2. A los efectos de este art铆culo, la residencia habitual del consumidor se determinar谩 seg煤n lo establecido en el Reglamento (CE) n.潞 593/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 17 de julio de 2008.
Art铆culo 17. Requisitos de presentaci贸n y recepci贸n de las reclamaciones
1. Las partes podr谩n presentar sus reclamaciones, as铆 como cuanta documentaci贸n sea necesaria, en l铆nea o no. En caso de que no fuese posible la utilizaci贸n por las partes de medios electr贸nicos, la entidad de resoluci贸n alternativa debe posibilitar su presentaci贸n por cualquier otro medio que permita la identificaci贸n del reclamante.
2. En el momento en el que una entidad de resoluci贸n alternativa ante la que se haya presentado una reclamaci贸n reciba toda la documentaci贸n con la informaci贸n pertinente en relaci贸n con la misma, previa subsanaci贸n en su caso, lo notificar谩 de inmediato a las partes indicando, por cualquier medio que permita tener constancia de ello, la fecha en la que dicha recepci贸n completa ha tenido lugar.
Art铆culo 18. Inadmisi贸n a tr谩mite de una reclamaci贸n
1. Las entidades deber谩n establecer en su estatuto o reglamento las causas por las que se puede inadmitir a tr谩mite una reclamaci贸n, no siendo posible la inadmisi贸n por un motivo distinto a los que se se帽alan a continuaci贸n:
a) Si el consumidor no se hubiera puesto previamente en contacto con el empresario para tratar de resolver el asunto o no acreditara haber intentado la comunicaci贸n con este. En todo caso, la reclamaci贸n habr谩 de ser admitida si hubiera transcurrido m谩s de un mes desde que el consumidor present贸 la reclamaci贸n al empresario y este no ha comunicado su resoluci贸n.
b) Si la reclamaci贸n resultare manifiestamente infundada o no se apreciara afectaci贸n de los derechos y leg铆timos intereses del consumidor.
c) Si el contenido de la reclamaci贸n fuera vejatorio.
d) Si el litigio hubiera sido resuelto o planteado ante otra entidad acreditada o ante un 贸rgano jurisdiccional.
e) Si el consumidor presentara ante la entidad de resoluci贸n alternativa la reclamaci贸n transcurrido m谩s de un a帽o desde la interposici贸n de la misma ante el empresario reclamado o su servicio de atenci贸n al cliente.
f) Si, trat谩ndose de un procedimiento con resultado vinculante para el consumidor, el litigio planteado versa sobre intoxicaci贸n, lesi贸n, muerte o existen indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por da帽os y perjuicios directamente derivada de ellos.
2. El establecimiento de las causas de inadmisi贸n a tr谩mite de una reclamaci贸n por las entidades de resoluci贸n alternativa se har谩 teniendo en cuenta las caracter铆sticas de las reclamaciones y la tipolog铆a de contratos de las empresas reclamadas, y en ning煤n caso podr谩 menoscabar el acceso de los consumidores al procedimiento de resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo.
3. La inadmisi贸n a tr谩mite de una reclamaci贸n se tiene que notificar motivadamente al reclamante en un plazo m谩ximo de veinti煤n d铆as naturales desde la recepci贸n del expediente de reclamaci贸n, consider谩ndose en este caso que se ha cumplido con la finalidad prevista en el art铆culo 1.1.
Art铆culo 19. Igualdad y contradicci贸n entre las partes en el procedimiento
1. En el procedimiento se debe garantizar el principio de igualdad entre las partes, manteniendo el respeto hacia sus manifestaciones y el equilibrio de sus posiciones.
2. Se debe garantizar a las partes un plazo razonable para formular sus alegaciones. Todas las alegaciones formuladas se tienen que poner a disposici贸n de la otra parte junto con las pruebas o documentos que hubieran sido aportados.
3. Se debe garantizar a las partes el suministro e intercambio de informaci贸n y documentaci贸n relativa a su reclamaci贸n, ya sea por v铆a electr贸nica o por cualquier otro medio, posibilitando en todo momento el acceso al estado de su tramitaci贸n.
Art铆culo 20. Duraci贸n de los procedimientos
1. El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo m谩ximo de noventa d铆as naturales contados desde la fecha de la presentaci贸n de la reclamaci贸n o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentaci贸n completa y necesaria para tramitar el procedimiento.
A estos efectos, una reclamaci贸n se considerar谩 completa cuando se acompa帽e de los datos y documentos m铆nimos necesarios para poder tramitar el expediente.
2. Cuando concurra especial complejidad en el litigio de cuya soluci贸n se trate se puede prorrogar el plazo se帽alado en el apartado anterior. Dicha pr贸rroga no puede ser superior al plazo previsto para la resoluci贸n del litigio y se tiene que comunicar a las partes motivadamente.
Art铆culo 21. Requisitos relativos a la resoluci贸n y su notificaci贸n
La decisi贸n, propuesta o acta de acuerdo amistoso que ponga fin al procedimiento debe estar debidamente motivada y ser notificada a las partes por escrito o en cualquier otro soporte duradero.
SECCI脫N 3.陋-Requisitos relativos a las personas encargadas de la resoluci贸n de los procedimientos gestionados por las entidades de resoluci贸n alternativa
Art铆culo 22. Condiciones y cualificaci贸n de las personas encargadas de resolver los litigios
1. La resoluci贸n de los litigios corresponde en exclusiva a las personas f铆sicas que re煤nan las siguientes condiciones:
a) Se hallen en pleno ejercicio de sus derechos civiles, no hayan sido inhabilitadas por sentencia firme para el desarrollo de esa funci贸n y no incurran en incompatibilidad con el ejercicio de su profesi贸n habitual.
b) Est茅n en posesi贸n de los conocimientos y las competencias necesarios en el 谩mbito de la resoluci贸n alternativa o judicial de litigios con consumidores, as铆 como de un conocimiento general suficiente del Derecho.
2. Las personas encargadas de la resoluci贸n de litigios o, en su nombre, las entidades de resoluci贸n alternativa en las que intervengan, tienen que suscribir un seguro o garant铆a equivalente que cubra la responsabilidad civil derivada de su actuaci贸n en los procedimientos.
Quedan exceptuadas de lo anterior las entidades de resoluci贸n alternativa de naturaleza p煤blica, as铆 como las personas que intervengan en sus procedimientos de resoluci贸n de litigios.
Art铆culo 23. Principios de independencia e imparcialidad
1. En el ejercicio de sus funciones, las personas encargadas de la resoluci贸n de litigios deben actuar en todo momento con la debida independencia e imparcialidad, garantiz谩ndose que:
a) Sean nombradas para un mandato no inferior a dos a帽os, no pudiendo ser removidas de sus funciones sin causa justificada.
b) No reciban instrucciones de ninguna de las partes, ni de sus representantes, ni mantengan, ni hayan mantenido en los tres a帽os precedentes con ellas relaci贸n personal, profesional o comercial.
En todo momento cualquiera de las partes podr谩 solicitar aclaraci贸n de la relaci贸n que dichas personas mantienen con la otra parte.
c) La retribuci贸n que perciban por el desempe帽o de sus funciones no guardar谩 relaci贸n alguna con el resultado del procedimiento.
2. Cuando la resoluci贸n de un litigio corresponda a un 贸rgano colegiado, el mismo debe estar compuesto por una representaci贸n paritaria de asociaciones de consumidores y usuarios, constituidas de acuerdo a lo previsto en la normativa estatal o auton贸mica de protecci贸n a los consumidores, y de las asociaciones empresariales, as铆 como por una persona independiente.
Art铆culo 24. Actuaciones en caso de conflicto de intereses de la persona encargada de la resoluci贸n de un litigio con las partes
1. Las personas que intervengan en la resoluci贸n de un litigio est谩n obligadas a revelar a la entidad acreditada y a las partes, sin dilaci贸n alguna, cualquier circunstancia que pueda dar lugar a un conflicto de intereses o pueda suscitar dudas en relaci贸n a su independencia e imparcialidad. Esta obligaci贸n ser谩 exigible a lo largo de todo el procedimiento.
2. En caso de que concurra alguna de las circunstancias previstas en el apartado anterior, la persona encargada de la resoluci贸n del litigio se debe abstener de continuar con el procedimiento, debiendo proceder la entidad al nombramiento de una persona sustituta.
3. Cuando no resulte posible el nombramiento de una persona sustituta, la entidad deber谩 comunicar este hecho a las partes, continuando el procedimiento si estas no presentaran objeciones.
4. En el supuesto de que cualquiera de las partes se opusiera a la continuaci贸n del procedimiento por entender que no queda garantizada la independencia e imparcialidad, se tiene que informar a aquellas sobre la posibilidad de plantear su litigio ante otra entidad acreditada que resulte competente. Si las partes entendieran que la falta de independencia o imparcialidad deriva de una mala pr谩ctica podr谩n presentar una reclamaci贸n ante la entidad de resoluci贸n alternativa, procediendo 茅sta a su traslado a la autoridad competente.
5. Las garant铆as previstas en los apartados anteriores se entender谩n sin perjuicio de la posibilidad de las partes de retirarse del procedimiento en el supuesto previsto en el art铆culo 14.1.a).
Art铆culo 25. Garant铆as adicionales de imparcialidad exigibles a las personas encargadas de la resoluci贸n de un litigio empleadas por organizaciones profesionales o asociaciones empresariales
Cuando las personas encargadas de la resoluci贸n de un litigio sean empleadas o retribuidas exclusivamente por una organizaci贸n profesional o una asociaci贸n empresarial de la que sea miembro el empresario reclamado, se deber谩 acreditar, adem谩s de los restantes requisitos establecidos en esta Secci贸n 3.陋, la existencia de un presupuesto independiente, espec铆fico y suficiente para el cumplimiento de sus funciones.
Esta exigencia no ser谩 aplicable cuando se trate de un 贸rgano colegiado compuesto por igual n煤mero de representantes de la organizaci贸n profesional o de la asociaci贸n empresarial que los emplee o los retribuya y de la organizaci贸n de consumidores que haya sido designada por la entidad.
CAP脥TULO II-Del procedimiento para la acreditaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa
SECCI脫N 1.陋-Autoridades competentes
Art铆culo 26. Autoridades competentes para la acreditaci贸n de entidades de resoluci贸n alternativa
1. Con car谩cter general para todos los sectores econ贸micos y sin perjuicio de lo establecido en los apartados siguientes, la Presidencia de la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n es la autoridad competente para la acreditaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa que lo soliciten.
2. Las Comunidades Aut贸nomas, y en su caso las Ciudades Aut贸nomas de Ceuta y Melilla, podr谩n designar una autoridad competente para la acreditaci贸n de entidades de resoluci贸n alternativa establecidas en su 谩mbito territorial en los siguientes supuestos:
a) Entidades que lleven a cabo procedimientos que finalicen con una decisi贸n no vinculante para las partes, siempre que en su legislaci贸n hayan desarrollado la competencia de mediaci贸n en materia de consumo.
El lugar de establecimiento de este tipo de entidades se determinar谩 de conformidad con los mismos criterios establecidos en el art铆culo 5.2.
b) Entidades que tramiten procedimientos administrativos establecidos y desarrollados en su legislaci贸n.
La designaci贸n por una Comunidad Aut贸noma de la autoridad competente de acreditaci贸n ser谩 comunicada a la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n.
3. Las autoridades competentes para la acreditaci贸n de entidades de resoluci贸n alternativa que desarrollen su actividad en el 谩mbito del sector financiero ser谩n el Banco de Espa帽a, la Comisi贸n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci贸n General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Econom铆a, Industria y Competitividad, cada una de ellas respecto de los litigios de que conozca la entidad de resoluci贸n alternativa del sector financiero con respecto a las entidades sometidas a su supervisi贸n.
La persona titular del Ministerio de Econom铆a, Industria y Competitividad podr谩 dictar las disposiciones precisas en relaci贸n al desarrollo de la actividad de la autoridad competente de acreditaci贸n, inclusi贸n en el listado nacional y control de las entidades acreditadas por esta autoridad para la resoluci贸n de litigios en el sector financiero.
4. La autoridad competente para la acreditaci贸n de entidades de resoluci贸n alternativa de litigios sobre los derechos de los usuarios del transporte a茅reo establecidos en la normativa de la Uni贸n Europea ser谩, a todos los efectos previstos en esta ley, la persona titular del Ministerio de Fomento.
5. No obstante lo dispuesto en los apartados anteriores, la autoridad competente para la acreditaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa que gestionen procedimientos con resultado vinculante para el consumidor y que conozcan de reclamaciones de todos los sectores econ贸micos, ser谩 la Presidencia de la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n.
6. Todas las autoridades competentes designadas conforme a lo previsto en este art铆culo para la acreditaci贸n de entidades de resoluci贸n alternativa ser谩n comunicadas a la Comisi贸n Europea por la persona titular del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.
7. La informaci贸n sobre las entidades acreditadas en la forma se帽alada en este art铆culo ser谩 trasladada a la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n, con el fin de ser incluida en el listado nacional y el listado 煤nico de la Comisi贸n Europea, de conformidad con lo previsto en el art铆culo 32 de esta ley.
Art铆culo 27. Autoridad competente y punto de contacto 煤nico para el traslado de informaci贸n sobre las entidades acreditadas a la Comisi贸n Europea
1. La Presidencia de la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n es el punto de contacto 煤nico con la Comisi贸n Europea a los efectos de esta ley, siendo la autoridad competente responsable del traslado a la Comisi贸n Europea de la siguiente informaci贸n:
a) El listado nacional de entidades acreditadas y la permanente actualizaci贸n de los datos recogidos en el mismo.
b) El informe 铆ntegro sobre el desarrollo y funcionamiento de las entidades acreditadas previsto en el art铆culo 28.2.
2. Corresponde igualmente a la Presidencia de la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n la publicaci贸n de la informaci贸n anterior.
Art铆culo 28. Informe de las autoridades competentes sobre las entidades acreditadas
1. Cada autoridad competente elaborar谩 un informe sobre el desarrollo y funcionamiento de las entidades de resoluci贸n alternativa que haya acreditado, en cuyo contenido:
a) Se determinen sus mejores pr谩cticas.
b) Se se帽alen, sobre la base de estad铆sticas, las deficiencias que obstaculizan su actividad en los litigios nacionales y transfronterizos de consumo.
c) Se formulen recomendaciones sobre la manera de mejorar su funcionamiento y hacerlo m谩s eficaz y eficiente.
2. El informe elaborado por cada autoridad competente se remitir谩 a la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n con antelaci贸n suficiente para que 茅sta elabore un informe 煤nico referido a todas las entidades acreditadas y, en su condici贸n de punto de contacto 煤nico con la Comisi贸n Europea, proceda a su remisi贸n y publicaci贸n no m谩s tarde del d铆a 9 de julio de 2018. Con posterioridad a esta fecha los informes ser谩n elaborados y remitidos puntualmente cada cuatro a帽os.
SECCI脫N 2.陋-Procedimiento de acreditaci贸n
Art铆culo 29. Inicio del procedimiento de acreditaci贸n
1. El procedimiento de acreditaci贸n de las entidades de resoluci贸n alternativa se iniciar谩 a solicitud del interesado.
2. Las entidades de resoluci贸n alternativa deber谩n dirigir su solicitud de acreditaci贸n a la autoridad competente que corresponda y la misma deber谩 contener necesariamente los datos siguientes:
a) Datos identificativos de la entidad, as铆 como su domicilio postal, direcci贸n electr贸nica y direcci贸n del sitio web. Esta informaci贸n deber谩 acompa帽arse de documentaci贸n justificativa de que la entidad se encuentra establecida en Espa帽a.
b) Informaci贸n sobre la estructura y financiaci贸n de la entidad.
c) Copia del estatuto o reglamento de organizaci贸n y funcionamiento de la entidad al que se refiere el art铆culo 6.1.
d) Informaci贸n sobre las personas f铆sicas encargadas de la resoluci贸n de litigios, su formaci贸n y experiencia, identificaci贸n de la persona f铆sica o jur铆dica que las emplea, forma de retribuci贸n y duraci贸n del mandato.
e) Descripci贸n detallada del procedimiento de resoluci贸n alternativa que gestionen, as铆 como del car谩cter vinculante o no, para cada una de las partes, de las resoluciones que adopten.
f) Si resulta necesaria la presencia f铆sica de las partes o de sus representantes en el procedimiento de resoluci贸n alternativa y si el mismo se desarrollar谩 de forma oral o escrita.
g) Las tarifas que, en su caso, se aplican a los empresarios.
h) La duraci贸n media de los procedimientos de resoluci贸n alternativa.
i) Las lenguas oficiales espa帽olas e idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y desarrollarse el procedimiento de resoluci贸n alternativa. Se garantizar谩, en todo caso, la utilizaci贸n del castellano y cuando la haya, de la lengua cooficial de la Comunidad Aut贸noma donde se encuentre establecida la entidad.
j) Los tipos de litigios que atienden y el sector o categor铆a al que se refieren.
k) Las causas de inadmisi贸n a tr谩mite de las reclamaciones, siempre de conformidad con lo previsto en el art铆culo 18.
l) El cumplimiento de los requisitos espec铆ficos de independencia e imparcialidad establecidos en esta ley para las personas empleadas o retribuidas exclusivamente por organizaciones profesionales o asociaciones empresariales.
m) Declaraci贸n motivada sobre el cumplimiento de todos los requisitos a los que se refiere esta ley, acompa帽ada de la documentaci贸n justificativa.
Art铆culo 30. Desarrollo del procedimiento de acreditaci贸n
1. Si con la solicitud de acreditaci贸n no se aportaran los datos y documentos requeridos se conceder谩 a la entidad de resoluci贸n alternativa un plazo de diez d铆as para su subsanaci贸n, con indicaci贸n de que, si as铆 no lo hiciera, se le tendr谩 por desistida de su solicitud y se archivar谩 el procedimiento.
2. La autoridad competente podr谩 solicitar cuantos informes y documentaci贸n adicional considere necesarios para verificar el cumplimiento de los requisitos necesarios para obtener la acreditaci贸n.
Art铆culo 31. Resoluci贸n del procedimiento
1. El procedimiento de acreditaci贸n finalizar谩 por cualquiera de las causas previstas en el art铆culo 84 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Com煤n de las Administraciones P煤blicas.
2. La resoluci贸n deber谩 ser dictada y notificada por la autoridad competente que corresponda en el plazo m谩ximo de tres meses desde la fecha en que su solicitud haya tenido entrada en el registro electr贸nico de la Administraci贸n u Organismo competente para su tramitaci贸n.
3. La resoluci贸n del procedimiento de acreditaci贸n pone fin a la v铆a administrativa.
Art铆culo 32. Incorporaci贸n al listado nacional y notificaci贸n a la Comisi贸n Europea
1. Concedida la acreditaci贸n a una entidad de resoluci贸n alternativa, la autoridad competente proceder谩 a su inclusi贸n en un listado de entidades acreditadas por ella que deber谩 contener la informaci贸n a la que se refieren los p谩rrafos a), e), f), g), i), j) y k) del art铆culo 29.2. Seguidamente y de forma inmediata, trasladar谩 dicha informaci贸n a la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n para su incorporaci贸n al listado nacional al que se refiere el apartado siguiente.
Si la resoluci贸n de acreditaci贸n hubiese sido dictada por la Presidencia de la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n, la entidad ser谩 incorporada directamente a dicho listado nacional.
2. La Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n es responsable de la elaboraci贸n del listado nacional de entidades acreditadas por las diferentes autoridades competentes.
Una vez elaborado, la Presidencia de la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n proceder谩, sin dilaci贸n indebida, a la notificaci贸n de dicho listado nacional a la Comisi贸n Europea.
3. Cualquier actualizaci贸n o modificaci贸n que se produzca en relaci贸n con la informaci贸n de los listados de las diferentes autoridades competentes ser谩 trasladada, sin dilaci贸n indebida, a la Presidencia de la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n a efectos de la permanente actualizaci贸n de los datos recogidos en el listado nacional de entidades acreditadas.
4. El listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente deber谩 ser accesible en su sitio web, disponi茅ndose un enlace con el sitio web de la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n en el que figure el listado nacional de entidades acreditadas, as铆 como con el sitio web de la Comisi贸n Europea en el que se incluya el listado de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros. Igualmente, las autoridades competentes facilitar谩n un enlace electr贸nico a la plataforma de resoluci贸n de litigios en l铆nea establecida por la Uni贸n Europea.
Adicionalmente, las autoridades competentes deber谩n poner a disposici贸n del p煤blico los listados anteriores en soporte duradero distinto al soporte electr贸nico.
SECCI脫N 3.陋-Exclusi贸n de una entidad de los listados de entidades acreditadas
Art铆culo 33. Incumplimiento de los requisitos de acreditaci贸n o de las obligaciones asumidas por las entidades acreditadas
En el momento en que una autoridad competente determine que una entidad acreditada por la misma ha dejado de reunir alguno de los requisitos necesarios para la acreditaci贸n previstos en el T铆tulo I o ha incumplido alguna de las obligaciones establecidas en el T铆tulo II, requerir谩 a dicha entidad para que subsane de inmediato el incumplimiento detectado, advirti茅ndole que si transcurre un plazo de tres meses sin haber subsanado el incumplimiento, ser谩 excluida del correspondiente listado de entidades acreditadas a que se refiere el art铆culo anterior.
Art铆culo 34. Notificaci贸n a la Comisi贸n Europea de la exclusi贸n de una entidad del listado nacional de entidades
La exclusi贸n de una entidad del listado nacional de entidades ser谩 notificada a la Comisi贸n Europea en la forma prevista en el art铆culo 32.
T脥TULO II-Obligaciones de las entidades de resoluci贸n alternativa acreditadas
Art铆culo 35. Obligaciones de informaci贸n y transparencia
1. Las entidades acreditadas deber谩n facilitar en su p谩gina web, y en cualquier otro soporte duradero, el acceso a una informaci贸n clara y comprensible relativa a:
a) Sus datos identificativos e informaci贸n de contacto, incluyendo direcci贸n postal y de correo electr贸nico.
b) Su inclusi贸n en el listado nacional de entidades acreditadas al que se refiere el art铆culo 32 y, en su caso, su integraci贸n y participaci贸n en cualquier red de entidades.
c) Las personas encargadas de la resoluci贸n del conflicto, su forma de nombramiento y duraci贸n de su mandato, as铆 como cualquier informaci贸n que permita el conocimiento y comprobaci贸n de su formaci贸n, cualificaci贸n, experiencia, independencia e imparcialidad.
d) Los tipos de litigios que entran dentro de su competencia.
e) Las normas de procedimiento de resoluci贸n de los litigios.
f) Las lenguas oficiales espa帽olas e idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y en los que se desarrollan sus procedimientos.
g) Si el litigio ser谩 resuelto en derecho o en equidad y si se aplicar谩 en su resoluci贸n un c贸digo de conducta o cualquier otro tipo de regulaci贸n espec铆fica.
h) Cualquier informaci贸n, documentaci贸n o requisito que las partes deben aportar o acreditar antes del inicio del procedimiento, incluido el hecho de haber intentado con car谩cter previo resolver el asunto directamente con el empresario.
i) Las causas de inadmisi贸n a tr谩mite de una reclamaci贸n, de conformidad con lo establecido en el art铆culo 18.
j) Si las partes pueden retirarse o no del procedimiento, el momento en que sea posible su abandono y las consecuencias de este.
k) La duraci贸n media de sus procedimientos de resoluci贸n alternativa.
l) El efecto jur铆dico del resultado del procedimiento de resoluci贸n alternativa, incluidas las sanciones que pudieran ser impuestas por las administraciones p煤blicas competentes por incumplimiento de la soluci贸n.
m) Si el resultado o decisi贸n del procedimiento tiene fuerza ejecutiva.
n) Los costes que deber谩 asumir cada una de las partes y las reglas o normas para su atribuci贸n.
帽) La posibilidad de presentar, ante la propia entidad de resoluci贸n alternativa, una reclamaci贸n motivada por su mal funcionamiento o malas pr谩cticas. De la reclamaci贸n, la entidad dar谩 traslado a la autoridad competente, acompa帽ada de un informe de contestaci贸n.
2. Las entidades acreditadas incluir谩n en un lugar preferente y f谩cilmente identificable en su sitio web los siguientes enlaces:
a) Con el sitio web de la Agencia Espa帽ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici贸n donde figure el listado nacional de entidades acreditadas y, en el caso de que la acreditaci贸n hubiera sido efectuada por una autoridad competente distinta de aquella, se incluir谩 tambi茅n un enlace con el sitio web donde conste el listado de entidades acreditadas por esta.
b) Con el sitio web de la Comisi贸n Europea en el que figure el listado consolidado de entidades acreditadas y notificadas por todos los Estados miembros, as铆 como con la plataforma de resoluci贸n de litigios en l铆nea establecida por la Uni贸n Europea.
Art铆culo 36. Garant铆as de confidencialidad y de protecci贸n de datos de car谩cter personal
1. Las entidades acreditadas garantizar谩n que los procedimientos de resoluci贸n alternativa de litigios que gestionen sean confidenciales.
A estos efectos, y entre otras actuaciones, velar谩n para que tanto las personas encargadas de la decisi贸n del litigio, sujetas al secreto profesional, como las partes en litigio, no revelen la informaci贸n que hubieran podido obtener con ocasi贸n del procedimiento.
2. Las entidades acreditadas adoptar谩n las medidas necesarias para asegurar que el tratamiento de los datos personales cumpla con lo establecido en la normativa vigente en materia de protecci贸n de datos de car谩cter personal.
Esta obligaci贸n se extender谩 al tratamiento de datos llevado a cabo con ocasi贸n de la tramitaci贸n de los procedimientos de resoluci贸n alternativa como consecuencia de las cesiones que se efect煤en en el marco de la cooperaci贸n e intercambio de informaci贸n de las entidades acreditadas o sus redes y en el intercambio de informaci贸n con autoridades y administraciones p煤blicas.
3. La infracci贸n del deber de confidencialidad por las entidades acreditadas o por las personas encargadas de la decisi贸n del litigio generar谩 la responsabilidad prevista en el ordenamiento jur铆dico.
Art铆culo 37. Actualizaci贸n de informaci贸n
Las entidades acreditadas trasladar谩n a la autoridad competente que corresponda, dentro del plazo de 15 d铆as laborables, cualquier modificaci贸n que afecte a los datos comunicados por las mismas, as铆 como a los requisitos, obligaciones y garant铆as exigidas en esta ley.
Art铆culo 38. Informaci贸n anual de actividad
1. Con car谩cter anual, antes del 31 de marzo de cada ejercicio, las entidades acreditadas pondr谩n a disposici贸n de los ciudadanos, en su sitio web, en un soporte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, informaci贸n clara y f谩cilmente comprensible sobre su actividad en el ejercicio anterior, haciendo referencia al menos a los siguientes aspectos:
a) El n煤mero de litigios recibidos, con indicaci贸n de sus causas y del sector econ贸mico al que corresponden.
b) Las pr谩cticas empresariales reiteradas que hayan originado los litigios tratados, as铆 como los problemas sistem谩ticos o significativos que sean recurrentes e incidan en la conflictividad entre consumidores y empresarios. Esta informaci贸n deber谩 ir acompa帽ada de recomendaciones relativas al modo de evitar o resolver tales problemas en el futuro.
c) El n煤mero de litigios que la entidad acreditada hubiera inadmitido a tr谩mite, as铆 como el desglose de sus causas. Esta informaci贸n se facilitar谩 en t茅rminos absolutos y relativos respecto del volumen total de reclamaciones recibidas por la entidad.
d) El n煤mero total de procedimientos de resoluci贸n alternativa que se interrumpieron sin haberse dictado resoluci贸n, los motivos que ocasionaron tal interrupci贸n y el porcentaje de estos procedimientos en relaci贸n al total de reclamaciones recibidas.
e) La duraci贸n media de sus procedimientos de resoluci贸n alternativa.
f) El 铆ndice de cumplimiento voluntario por las partes de la soluci贸n que puso fin al litigio, si la entidad dispusiera de dicha informaci贸n.
g) La cooperaci贸n con redes de entidades acreditadas que faciliten la resoluci贸n de litigios transfronterizos y una valoraci贸n de la eficacia de su integraci贸n en dichas redes.
h) Una evaluaci贸n de la eficacia del procedimiento ofrecido por la entidad acreditada con indicaci贸n de las actuaciones que permitir铆an mejorar sus resultados.
i) La formaci贸n facilitada a las personas encargadas de la resoluci贸n del litigio.
2. La informaci贸n recogida en el apartado anterior ser谩 trasladada por la entidad acreditada a la autoridad competente que corresponda cada dos a帽os.
Art铆culo 39. Formaci贸n y autorregulaci贸n
1. Las entidades acreditadas ser谩n responsables de la formaci贸n de las personas encargadas de la resoluci贸n de litigios, comunicando a la autoridad competente los programas de formaci贸n inicial y continua que lleven a cabo.
2. Las entidades de resoluci贸n alternativa promover谩n la elaboraci贸n o adhesi贸n a c贸digos de conducta aplicables a las personas que intervengan en la resoluci贸n del litigio.
T脥TULO III-Otras disposiciones
CAP脥TULO I-Obligaciones de informaci贸n de los empresarios
Art铆culo 40. Obligaci贸n de informaci贸n de los empresarios sobre las entidades acreditadas
1. El empresario que est茅 adherido a una entidad acreditada en Espa帽a o en cualquier Estado miembro de la Uni贸n Europea o venga obligado por una norma o c贸digo de conducta a aceptar su intervenci贸n en la resoluci贸n de sus litigios, deber谩 informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad.
2. La informaci贸n anterior deber谩 incluir la identificaci贸n completa de la entidad acreditada competente, incluyendo la direcci贸n de su p谩gina web. Esta informaci贸n se ofrecer谩 de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso f谩cil en su p谩gina web, debiendo constar tambi茅n en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestaci贸n de servicios que el empresario ofrezca al consumidor.
Si el empresario no dispusiera de sitio web o no existiera documentaci贸n relativa a las condiciones generales, el suministro de esta informaci贸n se efectuar谩 de cualquier manera que permita al consumidor su conocimiento, en particular a trav茅s de folletos informativos propios, carteles con la informaci贸n en lugar accesible al consumidor o cualquier otra comunicaci贸n comercial.
3. Cuando una reclamaci贸n presentada directamente por el consumidor al empresario no haya podido ser resuelta, 茅ste deber谩 facilitar al consumidor la informaci贸n relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resoluci贸n alternativa de litigios de consumo o si est谩 obligado por una norma o c贸digo de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser as铆, deber谩 facilitarle la informaci贸n relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamaci贸n, haciendo la indicaci贸n de si participar谩 en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.
Esta informaci贸n se adecuar谩 en cuanto a su contenido y forma de prestarla a lo previsto en el apartado 2 y ser谩 facilitada en papel o en cualquier otro soporte duradero en el momento de la contestaci贸n de la reclamaci贸n o en el plazo m谩ximo de un mes desde su interposici贸n si el empresario no hubiera contestado la misma de forma expresa.
4. La informaci贸n prevista en los apartados anteriores ser谩 proporcionada por el empresario, sin perjuicio de cualquier otra obligaci贸n de informaci贸n adicional que sea exigible en materia de resoluci贸n extrajudicial de litigios de consumo de conformidad con la normativa que resulte de aplicaci贸n.
5. El empresario que celebre contratos de compraventa o de prestaci贸n de servicios en l铆nea, as铆 como las plataformas de comercio electr贸nico o mercados en l铆nea, deber谩n incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y f谩cil a la plataforma de resoluci贸n de litigios en l铆nea de la Uni贸n Europea a la que se refiere el Reglamento (UE) n.潞 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.
Art铆culo 41. Incumplimiento de la obligaci贸n de informaci贸n de los empresarios
El incumplimiento por los empresarios de la obligaci贸n de informaci贸n establecida en el art铆culo anterior tendr谩 la consideraci贸n de infracci贸n grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios, aplic谩ndose lo dispuesto en el r茅gimen sancionador general previsto en el t铆tulo IV del libro primero del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, as铆 como en la normativa auton贸mica correspondiente, sin perjuicio de la existencia de otras posibles infracciones en materia de informaci贸n al consumidor que vengan tipificadas en la normativa sectorial que resulte de aplicaci贸n.
CAP脥TULO II-Actuaciones de las administraciones p煤blicas competentes
Art铆culo 42. Informaci贸n general sobre las entidades acreditadas y sobre su acceso
1. El Centro Europeo del Consumidor y las administraciones p煤blicas con competencia en materia de protecci贸n de los consumidores facilitar谩n enlaces entre sus sitios web y el sitio o sitios web de la Comisi贸n Europea en los que figure el listado consolidado de las entidades acreditadas y notificadas por los diferentes Estados miembros. Asimismo, deber谩n facilitar un enlace con la plataforma electr贸nica de resoluci贸n de litigios en l铆nea de la Uni贸n Europea.
2. El Centro Europeo del Consumidor facilitar谩 a los ciudadanos, en soporte duradero, al menos una copia de la relaci贸n de entidades acreditadas competentes para la resoluci贸n del litigio sobre el que se requiera informaci贸n y, si fuera posible, una copia del listado consolidado de la Comisi贸n Europea en el que figuran incluidas las diferentes entidades acreditadas y notificadas por los Estados miembros.
3. Las administraciones p煤blicas competentes, en el marco de la cooperaci贸n y colaboraci贸n con las asociaciones de consumidores y las organizaciones empresariales, promover谩n la publicaci贸n por estas del listado consolidado de entidades acreditadas elaborado por la Comisi贸n Europea, indicando la forma de acceso a su publicaci贸n. Igualmente se promover谩 entre aquellas organizaciones y asociaciones la difusi贸n de la informaci贸n sobre la plataforma electr贸nica de presentaci贸n de reclamaciones de la Uni贸n Europea y la posibilidad de recurrir a los procedimientos de las entidades acreditadas para la resoluci贸n alternativa de los litigios de consumo.
Art铆culo 43. Asistencia a los consumidores en los litigios transfronterizos
En el caso de tratarse de un litigio transfronterizo de consumo, el Centro Europeo del Consumidor proporcionar谩 asistencia y ayuda a los consumidores, para el acceso a cualquier entidad acreditada competente establecida en otro Estado miembro, as铆 como en relaci贸n a las resoluciones emitidas por dichas entidades.
Tambi茅n corresponder谩 al Centro Europeo del Consumidor en Espa帽a las funciones de punto de contacto de resoluci贸n de litigios en l铆nea a que se refiere el art铆culo 7 del Reglamento 524/2013/UE.
Art铆culo 44. Garant铆a complementaria de acceso a una entidad de resoluci贸n alternativa establecida en otro Estado miembro
En el supuesto de que no exista una entidad de resoluci贸n alternativa acreditada establecida en Espa帽a que sea competente para la resoluci贸n de alg煤n tipo de litigio, de forma complementaria se garantizar谩 y facilitar谩 el acceso a una entidad incluida en el listado consolidado de la Comisi贸n Europea que se encuentre establecida en otro Estado miembro y d茅 cobertura a empresarios de diferentes Estados miembros de la Uni贸n Europea.
Art铆culo 45. Cooperaci贸n entre las entidades acreditadas y las administraciones p煤blicas competentes
1. Las administraciones p煤blicas competentes fomentar谩n la creaci贸n de redes generales y sectoriales de entidades acreditadas y su integraci贸n en ellas.
2. Las entidades acreditadas deber谩n cooperar con las autoridades competentes y con las administraciones p煤blicas en materia de protecci贸n al consumidor, especialmente en el intercambio mutuo de informaci贸n sobre las pr谩cticas empresariales objeto de las reclamaciones presentadas por los consumidores. Igualmente, las autoridades competentes deber谩n poner a disposici贸n de las entidades acreditadas cualquier tipo de estudio o informaci贸n t茅cnica o jur铆dica disponible que pueda resultar relevante para el tratamiento de litigios individuales.
3. Las entidades acreditadas proceder谩n de forma peri贸dica al intercambio rec铆proco de informaci贸n con el fin de favorecer la consecuci贸n de mejores pr谩cticas en la soluci贸n de litigios nacionales y transfronterizos.
4. Si existiera dentro de la Uni贸n Europea una red sectorial de entidades de resoluci贸n alternativa de litigios transfronterizos de consumo, se promover谩 la integraci贸n en ella de las entidades de resoluci贸n alternativa de dicho sector que hubieran sido notificadas a la Comisi贸n Europea.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera. Las entidades de resoluci贸n alternativa en el 谩mbito de la actividad financiera
1. Para la resoluci贸n, con car谩cter vinculante o no, de litigios de consumo en el sector financiero, ser谩 creada por ley, y comunicada a la Comisi贸n Europea, tras su acreditaci贸n por la autoridad competente, una 煤nica entidad, con competencias en este 谩mbito. Esta ley obligar谩 a las entidades financieras a participar en los procedimientos ante dicha entidad de resoluci贸n alternativa de litigios para el 谩mbito de su actividad. El resto de entidades acreditadas que den cobertura a reclamaciones de consumo de todos los sectores econ贸micos, podr谩n conocer igualmente de este tipo de litigios, siempre que ambas partes se hayan sometido voluntariamente al procedimiento.
2. A estos efectos, el Gobierno remitir谩 a las Cortes Generales, en el plazo de ocho meses desde la entrada en vigor de esta ley, un proyecto de ley que regule el sistema institucional de protecci贸n del cliente financiero, as铆 como su organizaci贸n y funciones.
3. Hasta que entre en vigor la ley prevista en el apartado anterior, los servicios de reclamaciones regulados en el art铆culo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, acomodar谩n su funcionamiento y procedimiento a lo previsto en la presente ley y, en especial, se garantizar谩 su independencia organizativa y funcional en el seno del organismo donde est谩n incardinados con el fin de poder ser acreditados como entidad de resoluci贸n alternativa de litigios financieros.
Segunda. Las entidades de resoluci贸n alternativa en el 谩mbito de protecci贸n de los usuarios del transporte a茅reo
1. Para la resoluci贸n de litigios de consumo sobre la aplicaci贸n de los Reglamentos de la Uni贸n Europea en materia de protecci贸n de los usuarios del transporte a茅reo ser谩 acreditada y notificada a la Comisi贸n Europea una 煤nica entidad. Las entidades a las que se hace referencia en el art铆culo 6.2 que den cobertura a reclamaciones de consumo de todos los sectores econ贸micos, podr谩n conocer igualmente de este tipo de litigios, siempre que ambas partes se hayan sometido voluntariamente a tales procedimientos.
2. Por orden de la persona titular del Ministerio de Fomento se regular谩 el procedimiento de resoluci贸n alternativa de los litigios mencionados en el apartado anterior, que es de aceptaci贸n obligatoria y resultado vinculante para las compa帽铆as a茅reas.
3. Hasta que entre en vigor la orden mencionada en el apartado anterior, la Agencia Estatal de Seguridad A茅rea deber谩 acomodar su funcionamiento y procedimiento a lo previsto en esta ley con el fin de poder ser acreditada como entidad de resoluci贸n alternativa de litigios en materia de derechos de los usuarios del transporte a茅reo.
Tercera. Plan de ayudas a la gesti贸n de las Juntas Arbitrales de Consumo
Con el objeto de facilitar a las Juntas Arbitrales de Consumo el cumplimiento del plazo de resoluci贸n previsto en el art铆culo 20 y acceder a la acreditaci贸n europea, el Gobierno aprobar谩 un Plan de ayudas a la gesti贸n de las Juntas Arbitrales de Consumo que permita dotarlas de medios humanos y materiales suficientes para poder dictar el laudo en el citado plazo.
DISPOSICI脫N DEROGATORIA
脷nica. Derogaci贸n normativa
Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en esta ley.
DISPOSICIONES FINALES
Primera. T铆tulo competencial
La presente ley se dicta en base a las competencias exclusivas que corresponden al Estado en materia de legislaci贸n mercantil, procesal y civil, conforme a las reglas 6.陋 y 8.陋 del art铆culo 149.1 de la Constituci贸n Espa帽ola.
Segunda. Desarrollo reglamentario y habilitaci贸n normativa
1. El Gobierno desarrollar谩 reglamentariamente lo establecido en esta ley.
2. Se habilita al Gobierno para modificar, mediante real decreto, el contenido previsto en la disposici贸n final sexta de esta ley.
Tercera. Incorporaci贸n del Derecho de la Uni贸n Europea
Mediante esta ley se incorpora al Derecho espa帽ol la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n.潞 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.
Cuarta. Modificaci贸n de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil
Se modifica el primer p谩rrafo del apartado 1 del art铆culo 63 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, que queda redactado en los siguientes t茅rminos:
«Mediante la declinatoria, el demandado y los que puedan ser parte leg铆tima en el juicio promovido podr谩n denunciar la falta de jurisdicci贸n del tribunal ante el que se ha interpuesto la demanda, por corresponder el conocimiento de 茅sta a tribunales extranjeros, a 贸rganos de otro orden jurisdiccional, a 谩rbitros o a mediadores, excepto en los supuestos en que exista un pacto previo entre un consumidor y un empresario de someterse a un procedimiento de resoluci贸n alternativa de litigios de consumo y el consumidor sea el demandante.»
Quinta. Modificaci贸n del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre
Se modifican los apartados 3 y 4 del art铆culo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que quedan redactados en los siguientes t茅rminos:
«3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondr谩n a disposici贸n de los consumidores y usuarios informaci贸n sobre la direcci贸n postal, n煤mero de tel茅fono, fax, cuando proceda, y direcci贸n de correo electr贸nico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar informaci贸n sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicar谩n adem谩s su direcci贸n legal si esta no coincidiera con la direcci贸n habitual para la correspondencia.
Los empresarios deber谩n dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo m谩s breve posible y, en todo caso, en el plazo m谩ximo de un mes desde la presentaci贸n de la reclamaci贸n.
4. En el supuesto de que el empresario no hubiera resuelto satisfactoriamente una reclamaci贸n interpuesta directamente ante el mismo por un consumidor, este podr谩 acudir a una entidad de resoluci贸n alternativa notificada a la Comisi贸n Europea, de conformidad con lo previsto en la ley por la que se incorpora al ordenamiento jur铆dico espa帽ol la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resoluci贸n alternativa de litigios en materia de consumo.
Los empresarios facilitar谩n el acceso a este tipo de entidades, proporcionando a los consumidores la informaci贸n a la que vienen obligados por el art铆culo 41 de dicha ley.»
Sexta. Modificaci贸n del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo
El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, queda modificado como sigue:
Uno. El p谩rrafo b) del apartado 3 y el apartado 4 del art铆culo 37 quedan redactados del siguiente modo:
«b) Si no consta la existencia de convenio arbitral previo o 茅ste no es v谩lido, en el plazo m谩s breve posible se dar谩 traslado de la solicitud de arbitraje al reclamado, d谩ndole un plazo de quince d铆as para la aceptaci贸n del arbitraje y de la mediaci贸n previa en los supuestos en que proceda, as铆 como para, en su caso, contestar a la solicitud formulando las alegaciones que estime oportunas para hacer valer su derecho y, en su caso, presentar los documentos que estime pertinentes o proponer las pruebas de que intente valerse.
Transcurrido dicho plazo sin que conste la aceptaci贸n del arbitraje por el reclamado, el presidente de la Junta Arbitral de Consumo ordenar谩 el archivo de la solicitud, notific谩ndoselo a las partes.
Si el reclamado contesta aceptando el arbitraje de consumo, se considerar谩 iniciado el procedimiento en la fecha de entrada de la aceptaci贸n en la Junta Arbitral de Consumo, dictando su presidente acuerdo de iniciaci贸n del procedimiento arbitral. En la notificaci贸n al reclamante del acuerdo de iniciaci贸n del procedimiento se har谩 constar expresamente la admisi贸n a tr谩mite de la solicitud de arbitraje y la invitaci贸n a la mediaci贸n previa, en el caso de que no conste realizado este tr谩mite.»
«4. El plazo para dictar la resoluci贸n prevista en el apartado 2 ser谩 de veinti煤n d铆as naturales a contar desde el d铆a siguiente a la recepci贸n en la Junta competente de la solicitud o su subsanaci贸n.»
Dos. El apartado 1 del art铆culo 49 pasa a tener la siguiente redacci贸n:
«1. El laudo se dictar谩 y notificar谩 a las partes en un plazo de noventa d铆as naturales contados desde que se acuerde el inicio del procedimiento por haber recibido el 贸rgano arbitral la documentaci贸n completa necesaria para su tramitaci贸n, seg煤n lo dispuesto en el art铆culo 37.3.
El 贸rgano arbitral, en caso de especial complejidad, podr谩 adoptar, de forma motivada, una pr贸rroga que no podr谩 ser superior al plazo previsto para la resoluci贸n del litigio, comunic谩ndose a las partes.»
S茅ptima. Modificaci贸n de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediaci贸n en asuntos civiles y mercantiles
Se suprime el p谩rrafo d) del apartado 2 del art铆culo 2 de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediaci贸n en asuntos civiles y mercantiles.
Octava. Entrada en vigor
La presente ley entrar谩 en vigor el d铆a siguiente al de su publicaci贸n en el «Bolet铆n Oficial del Estado».